En Resumen: Puntos clave del NiCE World 2026
- Consolidación regional: El encuentro reunió a más de 60 directivos de grandes firmas de Latinoamérica, validando el peso estratégico del mercado regional.
- Lanzamiento de NiCE Labs: Se presentó un entorno de co-creación diseñado para acelerar el desarrollo del sector mediante la democratización de códigos y estructuras del fabricante.
- Adquisición de Cognigy: Tras integrar esta firma en 2025, la compañía acelera la incorporación de asistentes cognitivos avanzados y conversacionales.
- Modelo híbrido de CX: La tecnológica proyecta un ecosistema donde los agentes virtuales resuelven tareas repetitivas y los operadores humanos se enfocan en gestiones complejas.
- Estrategia de datos: El procesamiento de más de 25 mil millones de interacciones al año asegura un entrenamiento preciso y libre de los sesgos comunes de la IA genérica.
El encuentro anual NiCE World atrae cada vez a más decisores de América Latina, consolidándose como el epicentro de innovación para el ecosistema de la experiencia de cliente (CX) y la Inteligencia Artificial en CX. En su más reciente edición, Luis Camargo, General Manager de América Latina para NiCE, se refirió en exclusiva sobre los objetivos estratégicos de este encuentro global destacando: “La expectativa del evento es gigante, muy grande porque es un evento solo de los clientes de NiCE de toda América, de Estados Unidos, Canadá y Latinoamérica. Nosotros tenemos más o menos 60 personas de Latinoamérica acá con nosotros de clientes, prospectos y partners. Entonces, es el evento más importante para nosotros”.
¿Qué marcas de América Latina lideran la adopción de soluciones de CX?
Las grandes compañías de la región buscan incorporar de manera urgente soluciones cognitivas avanzadas en su atención al cliente. En el último encuentro cumbre de NiCE, la comitiva del Cono Sur reflejó el interés urgente que las compañías regionales tienen por comprender las soluciones cognitivas aplicadas a la atención. Entre las firmas que integraron la delegación de sesenta ejecutivos y socios comerciales sobresalieron Metrogas de Argentina y Entel de Chile, junto a gigantes del mercado brasileño como Banco do Brasil, Banco Itaú, Porto Seguro y el grupo educativo Ánima. La presencia de este nutrido grupo de directivos ratifica el posicionamiento estratégico de la región dentro de los planes globales de la organización, habiendo superado incluso las dificultades presupuestarias asociadas a la cercanía de la Copa del Mundo de Fútbol.
NiCE Labs: Comunidad y desarrollo para acelerar el mercado
En el marco del evento, la corporación dio a conocer un espacio de desarrollo pensado para acelerar exponencialmente el ritmo de avance dentro del sector. Al referirse al impacto de esta iniciativa de innovación colaborativa, Camargo dijo: “Hoy presentamos NiCE Labs. Creo que es un paso importante para acelerar aún más este momento, porque estaremos formando una comunidad de partners y clientes. Estamos poniendo la estructura de NiCE y nuestros códigos para que todos puedan lograr lo mismo que nosotros”.
De la nube al salto cognitivo: la evolución de CXone
El cimiento tecnológico que sostiene la oferta actual de la compañía se apoya en su plataforma estrella CXone, cuya historia se remonta a la adquisición de inContact en 2016 por una suma cercana a los US$ 940 millones. Aquel movimiento clave redefinió el mercado global de centros de contacto como servicio (CCaaS) y le otorgó al proveedor una valiosa ventaja estratégica. De esta manera, el fabricante pudo consolidar su liderazgo en cloud mientras que los competidores tradicionales de la industria de telecomunicaciones iniciaron de forma tardía su propia transición desde la infraestructura física hacia la nube.
Casi una década después de aquella pionera reestructuración en la nube, la corporación concretó otro gran paso tecnológico con la adquisición de la firma alemana Cognigy en 2025. Al trazar un paralelismo operativo, Camargo reconoció que este nuevo proceso de acoplamiento se está desplegando con una rapidez significativamente mayor que la migración realizada con inContact. Esta asimilación acelerada responde directamente a la apremiante necesidad que tienen las empresas por incorporar asistentes cognitivos avanzados capaces de automatizar con solvencia los flujos interactivos diarios.
¿Reemplazará la Inteligencia Artificial a los agentes humanos en el contact center?
Para Camargo, la respuesta a esta incógnita es “No”, al menos no en el corto plazo. El experto proyecta un modelo híbrido y colaborativo donde el software cognitivo resuelva gestiones repetitivas de forma masiva y autónoma, mientras que los agentes humanos se concentren en interacciones complejas que exijan empatía y criterio.
Al analizar el mediano plazo del mercado de atención, la dirección descarta las visiones alarmistas que especulan con un reemplazo masivo de la fuerza de trabajo humana por tecnologías autónomas. Por el contrario, se proyecta un esquema de interacción híbrido basado en flujos de conversación combinados donde el software inteligente y los agentes reales se alternen según las necesidades del usuario. Esta arquitectura garantiza una experiencia sumamente fluida porque está estructurada para realizar transacciones de traspaso imperceptibles entre los agentes de código y el personal de carne y hueso.
Bajo este modelo de interacción unificada, las herramientas virtuales se ocuparán de las gestiones repetitivas, permitiendo que las personas enfoquen sus habilidades en resolver escenarios que demanden flexibilidad intelectual y criterio crítico.
“Entendemos que los procesos más simples serán atendidos por las IA, y los procesos más complejos, donde tienes que mostrar mucha más empatía, van al humano. Muchas compañías hablan que van a sacar el 80% de los humanos. No creo que eso sea una verdad. Creo que van a tener un mix entre los dos, un agente de IA y uno humano”.
Luis Camargo, General Manager de América Latina para NiCE.
El valor de los datos para entrenar modelos de IA especializados
Para garantizar que este ecosistema mixto funcione sin tropiezos, el volumen y la calidad de los datos históricos de entrenamiento representan el activo estratégico más importante. Con un procesamiento anual que supera las 25 mil millones de interacciones, la compañía cuenta con una ventaja competitiva única para perfeccionar sus modelos. Esta base de datos masiva permite entrenar algoritmos diseñados específicamente para resolver problemáticas complejas del negocio de atención, evitando los sesgos e imprecisiones de los modelos de lenguaje genéricos disponibles en el mercado masivo.
La madurez de esta arquitectura ya registra hitos de gran escala, como el caso de la aerolínea alemana Lufthansa durante una huelga de pilotos, donde la Inteligencia Artificial gestionó decenas de millones de gestiones críticas de manera autónoma.
¿Hacia dónde se encamina la personalización de la atención al cliente?
La atención al cliente evoluciona hacia una hiperpersonalización predictiva asistida por IA. Antes de que se inicie la llamada, la tecnología recopilará de forma automática el historial de interacciones, facilitando un traspaso inteligente de información que permitirá al agente humano brindar respuestas contextuales sin perder tiempo buscando antecedentes.
De cara a los próximos cinco años, la evolución de los centros de contacto se encamina hacia una personalización predictiva donde la tecnología asista proactivamente al profesional antes de iniciar la llamada. El sistema recopilará automáticamente todo el historial de interacciones, liberando al agente de la tediosa tarea de buscar los antecedentes del caso. El ejecutivo concluyó anticipando esta dinámica: “Vamos a tener cada vez más interacciones customizadas, y la IA nos va a traer a nosotros las interacciones previas. Cosas que el humano, muchas veces, no puede guardar tantas informaciones. Entonces, sabe que cuando José marca a un contact center, ya sabe las últimas diez veces qué estaba buscando y ya sabemos cuál es el perfil. El agente no necesita mirar las notas anteriores, porque la IA trae todo“.
