En Resumen: Claves de la disrupción tecnológica
- Brecha técnica-negocio: La falta de lenguaje común entre sectores estanca los proyectos de IA.
- Hito 2026: Se espera una disrupción tecnológica y económica comparable a las grandes revoluciones industriales.
- Agilidad generacional: Los perfiles jóvenes priorizan la intuición y la toma de decisiones rápida sobre la planificación estática.
- IA con propósito: NiCE enfoca la tecnología en el troncal del negocio para generar rentabilidad inmediata.
- Omnicanalidad real: El objetivo es pasar de la simple interacción al insight profundo del cliente.
Iniciar la adopción de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas requiere, ante todo, cerrar la brecha comunicativa entre los equipos técnicos y las líneas de decisión. Martín Ascar, quien recientemente asumió como Director de Ventas para el Cono Norte de NiCE, advierte que los proyectos suelen estancarse porque cada parte se refugia en su propio saber sin comprender la necesidad del otro. El ejecutivo utiliza la analogía de la broca para explicar que el mercado no busca tecnicismos, sino soluciones concretas: “Nadie necesita una broca de 6 milímetros, lo que se necesita es el agujero”.
¿Por qué falla la adopción de IA en las empresas?
La principal causa del estancamiento en proyectos de Inteligencia Artificial es la desconexión entre los especialistas de sistemas y los directivos de negocio. Mientras los técnicos se enfocan en la viabilidad de la infraestructura, los líderes comerciales priorizan el presupuesto y el retorno, rompiendo la tensión constructiva necesaria para innovar con éxito.
“A veces la distancia entre los técnicos y las líneas de negocio es tan grande que se rompe la tensión constructiva y cada uno se refugia en lo que sabe. Entonces el negocio dice que no hay presupuesto y Sistemas dice que hacer un proyecto así es imposible”.
Martín Ascar, Director de Ventas para el Cono Norte de NiCE.
El impacto de la tecnología en la economía de 2026
Para Ascar, el 2026 marcará un hito histórico comparable a las grandes revoluciones industriales, integrando una disrupción tecnológica que modificará la civilización y la economía. “Tendremos una tecnología que, como herramienta, va a provocar una disrupción muy grande en las características humanas que generan la cultura, pero también con un impacto económico del que no tenemos registro de hacia dónde va a ir”, asegura.
Frente a este panorama, el directivo de NiCE es tajante: la inacción es el camino más corto hacia la obsolescencia. En un entorno que exige decisiones constantes, la agilidad supera a la cautela. “Los ganadores van a ser los que mejores decisiones tomen. El que se queda donde está, muere”, afirma.
Transformación cultural: De la planificación X a la agilidad joven
Esta transformación está siendo impulsada por las nuevas generaciones, cuya mentalidad difiere de la planificación estática de la Generación X. Los perfiles jóvenes priorizan la velocidad y la iteración constante.
“Cuanto más rápido lo hacés, más rápido tenés la respuesta y podés tomar la próxima decisión. Los X quizás tomábamos una decisión por año, y los chicos más jóvenes en ese tiempo toman doce decisiones”.
Esta filosofía permite una recuperación inmediata ante el error, algo vital en un ciclo tecnológico que vuelve obsoletos los planes a largo plazo en apenas semanas.
“IA con propósito”: Rentabilidad sobre experimentación
Mientras algunas corporaciones experimentan en áreas aisladas, NiCE propone lo que el directivo denomina “IA con propósito”. El enfoque está en incorporar tecnología que impacte directamente en el troncal del negocio y mejore la eficiencia operativa.
Ascar relata que, gracias a la capacidad de síntesis de la IA, procesos que antes eran lentos ahora son inmediatos: “Una POC (prueba de concepto) para un C-level a mí antes me llevaba veinte días y hoy lo saco en uno”.
De la interacción al conocimiento profundo del cliente
La puerta de entrada más efectiva para la IA es el front-end de atención, donde permite consolidar la verdadera omnicanalidad. El objetivo es eliminar la frustración del usuario de los viejos sistemas de IVR y pasar a una escucha activa.
“La IA llega para realmente consolidar todas esas interacciones. Vamos a salir de esos viejos esquemas de IVR. Es simplemente preguntarle al cliente: ‘¿Qué te está sucediendo?'”.
Esta estrategia busca trascender la operación para “pasar de la interacción al insight”, comprendiendo la emoción del usuario para fidelizarlo. Esto impacta directamente en la mejora del NPS (Net Promoter Score) y en la rentabilidad al reducir errores humanos, traduciéndose en lo que Ascar define como “tecnología que produce dinero”.
