NiCE ha sido reconocida como Líder en IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de Plataformas Mundiales de Contact Center como Servicio (CCaaS) con Capacidades de Agentes Autónomos (2026), un estudio que evalúa a proveedores globales de plataformas de CCaaS con capacidades de Inteligencia Artificial agéntica.
Entre las fortalezas de la compañía, IDC MarketScape destaca la colaboración entre humanos e Inteligencia Artificial, las herramientas de desarrollo y capacitación de los equipos y la gobernanza del conocimiento, con funcionalidades de control de versiones, flujos de aprobación y gestión de accesos. La evaluación también menciona el proceso estructurado de la compañía para incorporar los comentarios de los clientes y los datos de telemetría a la hoja de ruta de sus productos.
El reconocimiento llega en un momento en que las empresas están evolucionando de aplicaciones aisladas de Inteligencia Artificial hacia modelos de IA agéntica que operan de manera integrada con profesionales, datos, sistemas y flujos de trabajo a lo largo del recorrido del cliente.
“Las organizaciones están evaluando plataformas de Contact Center para la era de la IA agéntica, por lo que necesitan mirar más allá de las capacidades individuales de IA y considerar la eficacia con la que una plataforma puede orquestar el trabajo de la IA y de las personas a lo largo del recorrido del cliente”, afirma Michelle Morgan, Gerente de Investigación de Estrategias de Ventas, Atención al Cliente y Contact Center con IA de IDC. “La posición de NiCE como líder refleja fortalezas en áreas cada vez más importantes para esta ecuación, entre ellas la colaboración entre humanos e IA y la gobernanza del conocimiento”, agrega.
La estrategia de NiCE combina CXone y NiCE Cognigy en una plataforma unificada que conecta agentes de IA, agentes humanos y flujos de trabajo empresariales. La integración cobró impulso tras la adquisición de Cognigy por parte de la compañía en 2025. La solución reúne capacidades de IA conversacional y agéntica con los datos de interacción, la capacidad de orquestación y la escalabilidad empresarial de CXone.
El objetivo es permitir que las organizaciones amplíen el uso de la IA en canales digitales y de voz, con contexto y gobernanza, y conviertan estas aplicaciones en resultados medibles para la experiencia del cliente y el negocio.
“Para los líderes de tecnología, la cuestión ya no se limita a dónde implementar IA, sino a cómo convertirla en una parte confiable y conectada de la experiencia del cliente a escala empresarial”, afirma Jeff Comstock, Presidente de Productos de CX y Tecnología de NiCE. “Creemos que nuestro liderazgo refleja la ventaja de una plataforma unificada de IA para CX, en la que NiCE Cognigy y CXone conectan agentes de IA, experiencia humana, interacciones, datos, conocimiento y flujos de trabajo. Esto proporciona a las empresas la base necesaria para acelerar la innovación con IA, orquestar cada interacción y generar resultados medibles a lo largo del recorrido del cliente”, concluye.
