En Resumen
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NiCE presentó en el congreso anual NiCE World 2026 su nueva plataforma con IA agéntica integrada en el núcleo de su arquitectura.
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El sistema conecta colaboradores, datos, y sistemas corporativos para ampliar la automatización y gobernanza en la atención.
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La plataforma CXOne ha registrado una reducción del 40% en las quejas de los usuarios y un 100% de mejora en las interacciones.
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Casos de éxito como el de Citi reportan resoluciones rápidas en el 90% de las quejas y ahorros superiores a los 7 millones de dólares anuales.
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Los ingresos recurrentes de la compañía crecieron un 66% interanual en el primer trimestre de 2026.
El desafío de la orquestación de datos en el contact center
Durante la apertura del evento, el CEO de NiCE, Scott Russell, contextualizó el escenario tecnológico actual señalando que la inversión en inteligencia artificial ha alcanzado niveles sin precedentes. Sin embargo, la velocidad de esta evolución ha generado un entorno “complicado y revoltoso”, donde las empresas buscan productividad bajo expectativas muy altas, pero a menudo “sin control”.
“El mundo del contact center ha mutado muchísimo, y correr inteligencia artificial a escala en la experiencia del cliente es extremadamente complejo. cada interacción genera datos que debemos aprender a orquestar y clasificar. ahí es donde entra nice cxone como la plataforma para unificar y controlar la información.”
Scott Russell, CEO de NiCE.
¿Cómo funciona la plataforma de IA agéntica de NiCE?
La arquitectura se centra en la IA Agéntica de NiCE Cognigy, diseñada para razonar entre canales y operar agentes capaces de gestionar jornadas completas. El sistema comprende intenciones, resuelve solicitudes de forma autónoma, coordina procesos operativos y potencia el trabajo humano.
Los cuatro pilares de la autonomía operativa
Para sostener esta nueva era agéntica, la estrategia de la compañía se apoya en cuatro ejes fundamentales:
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NiCE AI Agents: Encargados de la ejecución y resolución autónoma de tareas.
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Agentic Engagement Plane: Dedicado a la orquestación, autenticación y gobernanza de los flujos de trabajo.
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NiCE Guardian Agent: Responsable del monitoreo de cumplimiento y riesgos operacionales en tiempo real.
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Agentic Analytics: Motor de análisis predictivo orientado directamente a la acción comercial.
Casos reales a escala global: El impacto financiero en Citi
La viabilidad de este modelo a nivel corporativo se demostró con implementaciones en organizaciones de alta complejidad, destacando entidades como Arizona State University, Fabletics y el gigante financiero Citi. Para estas corporaciones globales, el manejo de altos volúmenes de información representa el principal cuello de botella operativo.
Mia Carraro, Head of Service Excellence de Citi, explicó la magnitud del desafío al confirmar que gestionan 74 millones de clientes y más de 1 billón de datos en su operación diaria. Mediante la automatización, lograron transformar centros de costos en eficiencias directas. “El 90% de las quejas de los clientes de Citi ahora se pueden solucionar rápidamente gracias a la automatización, lo que se traduce en un ahorro de más de 7 millones de dólares al año. Lo más importante es la mejora en la experiencia del cliente, así como en la experiencia del empleado. Todo esto es gracias al buen control y uso de los datos, que ahora son limpios y concretos”, aseguró.
¿Cómo logró Nationwide capitalizar hasta 700.000 dólares en leads usando la IA de NiCE?
Ante la pérdida mensual de 1.200 clientes potenciales por falta de atención humana, la aseguradora Nationwide desarrolló “Sam”, un agente inteligente sobre la plataforma de NiCE. Esta IA contacta y califica prospectos de forma autónoma, recuperando una oportunidad de crecimiento estimada en 700.000 dólares y derivando ventas efectivas.
Como empresa Fortune 100, Nationwide identificó que los consumidores actuales exigen la resolución de tareas complejas bajo un modelo de atención continua (“always-on”). La firma, que destina el 20% de su agresivo presupuesto tecnológico a inteligencia artificial, detectó un cuello de botella crítico: cientos de solicitudes de información sobre seguros quedaban huérfanas por falta de capacidad operativa.
Para convertir esta pérdida en una oportunidad, la empresa diseñó a “Sam”, un agente virtual de ventas salientes (outbound). La puesta en marcha de este sistema requirió la compleja integración de 16 sistemas corporativos distintos para poder ejecutar llamadas, mantener conversaciones naturales, identificar criterios de elegibilidad y registrar datos para auditorías.
Al operar en un sector estrictamente regulado como el de seguros y servicios financieros, el despliegue del agente priorizó la supervisión humana (Human-in-the-loop). El flujo de trabajo se configuró bajo la premisa de que la IA perfila al prospecto, pero cualquier decisión o venta vinculante debe ser gestionada obligatoriamente por un operador licenciado.
El impacto inicial de esta automatización agéntica arrojó los siguientes indicadores de rendimiento:
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Tasa de contacto: El 64% de las llamadas automatizadas emitidas por el agente fueron respondidas.
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Interacción efectiva: Un 8% de los intentos derivó en un contacto útil y directo con el cliente.
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Transferencia calificada: Una porción significativa de esos leads, históricamente perdidos, superó las preguntas de calificación y fue transferida con éxito al equipo humano de ventas.
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Cumplimiento normativo (Compliance): Garantía total de transparencia en cada interacción, informando claramente a los prospectos desde el primer segundo que estaban dialogando con una inteligencia artificial desarrollada para adoptar la voz y personalidad de la marca.
Crecimiento normativo y resultados de mercado
El viraje estratégico hacia la automatización autónoma se respalda en sólidos resultados financieros. Los ingresos recurrentes anuales de NiCE crecieron un 66% en el primer trimestre de 2026 frente al mismo período del año anterior, representando ya el 14% de la facturación en soluciones de la nube.
Para operar en entornos de alta criticidad, la plataforma asegura su fiabilidad mediante certificaciones internacionales de seguridad como SOC 2 Tipo II, ISO 27001, PCI DSS y la autorización FedRAMP.
Para cerrar el anuncio, Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX de NiCE, ratificó el enfoque maduro de la compañía frente a estas tecnologías: “Implementar IA con la escala, seguridad y conformidad que exigen las operaciones corporativas requiere experiencia práctica con datos críticos de CX, procesos de negocio y gobernanza“, sostuvo.
