En resumen: puntos clave
- La compañía lanzó Workforce Empowerment Suite durante el evento NiCE World 2026 en Estados Unidos.
- La solución integra herramientas de previsión de demanda y monitoreo de calidad tanto para humanos como para Inteligencia Artificial.
- La implementación de IA busca potenciar la atención al cliente y empoderar a los empleados, no reducir personal.
El segundo día de NiCE World 2026 (ver nota), celebrado en Orlando, Estados Unidos, reafirmó que la Inteligencia Artificial (IA) en el servicio al cliente ya no es una promesa, sino una realidad operativa. En ese contexto, la compañía presentó Workforce Empowerment Suite, una plataforma diseñada para gestionar de manera unificada a empleados humanos y agentes virtuales de IA.
A lo largo de la jornada, los ejecutivos de la compañía señalaron que la plataforma busca resolver uno de los principales desafíos de las empresas: orquestar miles de interacciones y asegurar que tanto humanos como agentes de IA operen bajo los mismos estándares de calidad, cumplimiento normativo y experiencia del cliente (CX).
Según Luiz Camargo, General Manager para América Latina en NiCE, la IA está redefiniendo la forma en que las empresas organizan sus operaciones de atención. “Hoy en día, el desafío consiste en incorporar agentes de Inteligencia Artificial y garantizar que los humanos y la tecnología trabajen de manera integrada”, explicó.
Una única plataforma para un ecosistema híbrido
La nueva solución de NiCE integra herramientas de gestión, previsión de demanda, monitoreo de calidad y cumplimiento normativo en una única plataforma. De este modo, las métricas, políticas y reglas operativas pueden aplicarse de forma consistente tanto a empleados como a agentes autónomos impulsados por IA.
Más allá de brindar una visión unificada, la plataforma incorpora capacidades de GenAI para analizar hasta el 100% de las interacciones, generar resúmenes automáticos, detectar oportunidades de mejora y recomendar acciones en tiempo real. “La propuesta permite gestionar y escalar una fuerza laboral híbrida como un único ecosistema, garantizando experiencias uniformes y estándares operativos consistentes”, afirmó Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX en NiCE.
¿Cuál es el impacto de la Inteligencia Artificial en Latinoamérica?
Thiago Siqueira, Vicepresidente de Ventas para el Cono Sur en NiCE, analizó el impacto de estas innovaciones en la región. En este sentido, el ejecutivo resaltó que la adopción de la Inteligencia Artificial representa un aprendizaje continuo tanto para proveedores como para clientes.
“La tecnología cambia, pero los problemas de los clientes continúan”, afirmó. “La llegada de la IA a Latinoamérica es una disrupción novedosa de la cual aún estamos aprendiendo a través de las implementaciones”, agregó.
Para Siqueira, la evolución del mercado exige dejar de lado la simple creación de agentes virtuales para pasar a la orquestación de todo el ecosistema. “Hoy, la importancia está en monitorear y evaluar el desempeño de los agentes. El cambio no es de producto, sino de cómo los clientes definen su arquitectura para desarrollar sistemas de Inteligencia Artificial”, señaló.
Consultado sobre las inversiones de la compañía, el Vicepresidente de Ventas para el Cono Sur en NiCE indicó que se enfocan en el fortalecimiento de los equipos, apoyándose en los centros de excelencia en Colombia y operaciones en Brasil. “Este último representa más del 50% de la inversión IT y sirve como caso de referencia para los demás mercados”, comentó.
A pesar de los beneficios que esta tecnología representa, Siqueira señaló que existen grandes temores frente al impacto de la IA en el empleo de las personas. “Sabemos que hay incertidumbre sobre cómo afecta la IA al empleo. Sin embargo, debemos destacar que los clientes que han tenido más éxito con la adopción y el ROI en IA no son los que la utilizaron para reducir personal, sino quienes están mejorando su negocio a través del empoderamiento de sus empleados”, destacó.
“La Inteligencia Artificial no viene a reemplazar puestos de trabajo, sino a transformar el negocio al aprovechar mejor las capacidades humanas. En Latinoamérica, muchas veces el desafío no es el exceso de personal, sino la falta de recursos para atender adecuadamente el volumen de interacciones y ofrecer una mejor experiencia a clientes y empleados”.
Thiago Siqueira, Vicepresidente de Ventas para el Cono Sur en NiCE
El potencial de la IA, según Siqueira, ya no se limita a un sector específico, sino que depende principalmente del volumen de interacciones que una organización debe gestionar. “Si bien muchas empresas nativas digitales, como fintechs, suelen desarrollar sus propias arquitecturas tecnológicas, existe una gran oportunidad en compañías tradicionales que buscan modernizar sus operaciones de atención”, explicó.
“Cualquier compañía que gestione un alto volumen de atención o transacciones con clientes tiene un gran potencial. Todavía hay empresas en la región que prefieren contratar más personas debido al bajo costo laboral en lugar de invertir en tecnología, pero eso está cambiando. La clave es manejar el retorno de inversión”, afirmó.
Con Workforce Empowerment Suite como eje de su estrategia, NiCE apuesta a un modelo en el que humanos e Inteligencia Artificial trabajen como una única fuerza laboral. La segunda jornada del evento reafirmó que el éxito de esta transformación no dependerá de reemplazar a las personas, sino de combinar capacidades humanas y tecnológicas para responder a un volumen creciente de interacciones, mejorar la experiencia del cliente y generar resultados de negocio medibles.
