- Motivación Inicial: El proceso comenzó por la exigencia de un cliente estratégico, pero derivó en una mejora integral del servicio.
- Gestión de Incidentes: Implementaron un sistema de control de calidad que filtra fallos antes de que lleguen a la etapa de producción.
- Continuidad del Servicio: Crearon un “cuadro de relevos” para asegurar que la calidad no se resienta ante la ausencia de consultores.
- Retención de Talento: La estandarización de procesos ayudó a bajar los niveles de rotación de personal, un desafío histórico de la firma.
- Validación Internacional: La empresa mantiene su certificación vigente desde 2021, auditada anualmente por la firma internacional DNV.
¿Por qué decidió Plug Zone certificar la norma ISO 9001?
La decisión nació de una necesidad comercial inmediata: un cliente de gran envergadura exigía que sus proveedores contaran con la certificación. Sin embargo, en el desarrollo, los socios comprendieron que la norma era la herramienta ideal para evitar la fuga de conocimiento y garantizar un estándar de servicio uniforme.
Diego Minguillón, Socio Gerente y Fundador de Plug Zone, recuerda el inicio del camino:
“El motivo inicial fue que un cliente muy importante necesitaba que todos sus proveedores estuvieran certificados en ISO 9001. Eso fue lo que nos impulsó a iniciar el proceso de certificación y la creación del sistema de calidad”.
La estandarización de procesos, ¿beneficia al cliente final?
Para los fundadores, la estandarización asegura que la calidad de la consultoría no dependa de la individualidad del profesional asignado, sino de un método institucionalizado. Esto permite que, ante cualquier imprevisto o rotación, el cliente reciba un servicio consistente basado en procesos de producción de consultoría previamente auditados.
Sebastián Arietti, Socio Gerente de Plug Zone, detalla la importancia de este estándar:
“Definimos procesos productivos para la consultoría: establecemos cómo se trabaja, qué estándares se aplican y qué nivel de calidad debe cumplir cada entrega al cliente. Y eso para mí es muy importante porque cuando entra alguien nuevo o mismo cuando el equipo es grande, todos operan bajo el mismo estándar y la calidad se mantiene constante.”
La gestión de incidentes como aprendizaje
Uno de los pilares de la ISO 9001 es el tratamiento de las “no conformidades”. En Plug Zone, esto significó un cambio cultural: dejar de buscar culpables para buscar soluciones sistémicas. Como explica Minguillón:
“Aprendimos cómo encarar cuando se cometió un error y transformar eso en una charla con todo el equipo y en conocimiento, el know-how que va a nuestra base para evitar que eso vuelva a pasar”.
Cuadro de Relevos: ¿por qué es clave para la empresa?
La implementación de la ISO 9001 también impulsó la creación del “Cuadro de Relevos”: un sistema que prepara a cada miembro del equipo para cubrir las tareas de otro puesto en caso de necesidad. Es una estrategia de respaldo inspirada en el teatro que garantiza que el servicio al cliente nunca se detenga por licencias, vacaciones o desvinculaciones.
Auditoría externa y feedback constante
Desde la primera certificación en 2021, la empresa renueva su sello anualmente a través de la certificadora DNV. Además, incorporaron encuestas de satisfacción para medir el impacto real en los clientes. Arietti reflexiona sobre el valor de este feedback:
“Nosotros bajamos los resultados al equipo. El equipo es el gran responsable de ese éxito. Y creo que es un feedback interesante”.
