En resumen:
El rol de la voz: Lejos de desaparecer por los canales digitales, la telefonía pública se consolida como un commodity de interoperabilidad crítico para integrar soluciones modernas de IA y voicebots.
Tercerización eficiente: La migración a la nube permite delegar la infraestructura y ciberseguridad a especialistas, aunque persisten modelos híbridos en la banca para salvaguardar la privacidad de datos.
Nuevos nichos digitales: Sectores emergentes como fintechs, agentes de bolsa y operadores de criptomonedas traccionan la demanda de canales unificados que operen en múltiples países simultáneamente.
Visión a futuro: Ricardo Bayley, Director Ejecutivo de Operaciones de Voz Digital, proyecta una automatización interna integral (comercial, administrativa y financiera) mediante IA de cara al cierre de año.
El mercado de las telecomunicaciones y la atención al cliente experimentó una transformación tecnológica en la última década. En este ecosistema, Ricardo Bayley, Director Ejecutivo de Operaciones de Voz Digital, dio su mirada respecto a la madurez de la telefonía tradicional, el surgimiento de nuevos clientes digitales y la progresiva adopción de la Inteligencia Artificial en las operaciones de Contact Center.
La irrupción de canales digitales puso en tela de juicio el rol de las llamadas por voz, pero Bayley desmitificó su desaparición basándose en estudios internos de la firma. “Nosotros creemos que la telefonía no va a morir, ya que estos nuevos canales han hecho que la telefonía sea un commodity. Pero la verdad es que la red pública de telecomunicaciones, va a seguir exigiendo”, puntualizó. Ante este escenario, la empresa enfocó su valor agregado en herramientas de software y gestión: “Buscamos que la calidad de atención que nuestro cliente tiene con sus clientes sea mejor. Ese es el valor”, subrayó.
“La red de telefonía sigue siendo una red que es interoperable y entonces sirve mucho para integrar distintas soluciones que pueda haber”.
¿Cómo gestiona Voz Digital la ciberseguridad y la migración a la nube?
En cuanto a las plataformas y la ciberseguridad, Bayley explicó que la migración a la nube permitió a las organizaciones delegar estas preocupaciones a especialistas en infraestructura. “La tercerización hace que sea más eficiente, porque el que se dedique exclusivamente a ciberseguridad y a infraestructura, mejora los procesos y los costos, entonces yo puedo contratarlo y entregárselo al cliente de una manera más eficiente”, argumentó. Sin embargo, aclaró que persisten modelos híbridos debido a exigencias locales: “En bancos hay datos que no pueden salir de la infraestructura del mismo, entonces nosotros asistimos y colaboramos hasta donde el cliente nos permite”.
Expansión hacia las verticales fintech y criptomonedas
Por otra parte, el ejecutivo destacó la aparición de verticales que antes no existían en la cartera tradicional del sector. “Agentes de bolsa o de cripto compran servicios de denominación en cada país para poder atender a sus clientes”, comentó, remarcando que Voz Digital les facilita la unificación: “Puedo tener un cliente de cripto que ofrece en Perú, en Brasil, en Argentina, y con nosotros integra en un solo canal muchos países”.
Finalmente, respecto de la masificación de los voicebots, Bayley se mostró cauto pero entusiasmado ante los desarrollos en curso: “Yo todavía no veo que haya un gran reemplazo por voicebots masivo, sí veo que hay experimentos importantes”. Para cerrar, definió que la automatización será el principal motor de cara al cierre de año: “El desafío que tenemos en la empresa es la automatización y la incorporación de la IA completa en todas las áreas de la compañía, no solamente en lo que es la gestión de la parte técnica de las plataformas, sino también en gestión comercial, administrativa y financiera”, concluyó.
