Un sector de las oficinas de Microsoft Argentina se transformó, el pasado 19 de marzo, en un centro de atención al cliente: una demo inmersiva de tres stands donde los presentes pudieron vivir la experiencia de cliente/usuario, agente de centro de contactos y supervisor, todo asistido por Inteligencia Artificial. El encuentro tuvo una amplia convocatoria, entre prospectos y clientes (tanto del área del negocio como de tecnología), no solo del vendor, sino también del partner que propuso esta dinámica: AW.
El contexto en el que se mostró este conjunto de soluciones es claro. En su presentación, el Responsable de IA Regional en Microsoft, explicó, citando relevamientos de Deloitte, McKinsey y Gartner, que la IA ya está transformando a las organizaciones de atención al cliente. Para Deloitte, el 57% de quienes adoptaron tempranamente IA Generativa experimentó mejores indicadores del esfuerzo del cliente. También se lograron descensos del 30% en el volumen de llamadas atendidas por agentes humanos, descargando las consultas hacia IAs (McKinsey). También bajaron los gastos operativos de atención al cliente, los tiempos promedios de atención y aumentó la tasa de resolución a la primera llamada.
“La gente que trabaja en customer service ya está ahogada: un 79% dice que ya no tiene más tiempo ni energía, y que los procesos son cada vez más complejos. Como contrapartida, y esto es algo que vemos todos los días, los líderes dicen que es necesario aumentar la productividad. Un 58% dice que tiene que mejorar los productos y aumentar la productividad. Es decir, mientras que por un lado la gente de mi organización admite no poder más, por otro lado tenemos al jefe que exige más”, reconoció el ejecutivo en su presentación. La buena noticia es que buena parte de esos líderes (82%) lo resolverá, precisamente, con la IA.
Una demo inmersiva
En diálogo con este medio, Sergio Cantore, Socio Fundador de AW Global, explicó que la solución está totalmente montada en la nube, sobre la plataforma de Microsoft. “Lo hicimos así porque experimentar esta solución es muy difícil si no ves lo que pasa en las distintas posiciones. Queríamos dar una mirada integral de lo que significa una atención al cliente totalmente asistida por agentes de Inteligencia Artificial. Lo que hoy nos propusimos es que la gente rote por las tres estaciones (Usuario/Cliente, Agente y Supervisor) y vea cómo es la intervención de estos agentes de IA en cada uno de esos roles”.
Rodrigo Fernandes, Director de Nuevos Negocios de AW Latam, explicó que el objetivo de esta presentación era “ser disruptivos”: salir de las demos de producto y del Powerpoint. “Este evento es multicliente y es multiindustria. Tratamos de buscar una solución que fuera común para todos. Pero nuestro objetivo es que, después, cada organización pueda adaptar esto, personalizarlo”. Fernandes explicó que en el centro de la solución está Dynamics 365 Contact Center: una solución integral que une los canales (teléfono, chat, Facebook, sitio web…), con operadores que pueden atender cualquier canal desde una misma pantalla. “Y todo esto se hace dentro de un CRM, donde voy a tener la ficha del cliente, los reclamos, las oportunidades y las órdenes de trabajo”, describió.
“Queríamos dar una mirada integral de lo que significa una atención al cliente totalmente asistida por agentes de Inteligencia Artificial. Lo que hoy nos propusimos es que la gente rote por las tres estaciones (Usuario/Cliente, Agente y Supervisor) y vea cómo es la intervención de estos agentes de IA en cada uno de esos roles”.
Sergio Cantore, Socio Fundador de AW Global.
“El desafío para nosotros está en que este evento, realizado de esta forma, hasta donde sabemos es la primera vez que se hace en Argentina y usando Dynamics”, comentó Fernandes. Consultado sobre qué había aportado cada parte a la solución, Fernandes destacó que, mientras que Microsoft aportaba el producto, AW aportaba consultoría y el trabajo de construcción de la solución.
¿Qué tiene cada estación?
- Usuario/Cliente: Aplicable a quien llama, que puede ser el cliente de un banco (reclamando porque una transferencia no se concretó), el suscriptor de un servicio o un ciudadano que reclama a su municipio por una vereda rota. Entre los canales que se pueden usar, además de los tradicionales (como teléfono, formulario web o e-mail), está WhatsApp. Será atendido por un agente de IA conversacional que lo va a guiar. Ese agente tiene una serie de recursos para resolver el motivo de la llamada o el chat, pero también tiene capacidad de evaluar si es necesario transferir la llamada a un agente humano.
- Agente de contact center (humano): Además de las opciones de interacción tradicionales. Los agentes de IA (que monitorean la llamada) podrán proveer al agente humano en tiempo real, por ejemplo, el resumen de lo charlado antes de que se solicitara la intervención humana, sumando insights sobre el estado de ánimo de quien habla o sugiriendo los pasos a seguir para llevar el trámite a buen término. Además, le evitarán al agente humano tener que navegar en un mar de opciones para llegar a la deseada (allí donde está la información que solicita el cliente, por ejemplo, o donde puede encarar el onboarding). El agente humano tiene a su disposición una amplia base de conocimientos que facilitan cualquier tarea o proceso que deba realizar.
- Supervisor: Esta estación no sólo tiene a disposición dashboards con los principales KPIs, sino también la posibilidad de intervenir en las conversaciones en curso. Los agentes pueden disparar alarmas de cuando podría ser necesaria esa intervención, o sobre la desviación de KPIs que la administración considere especialmente sensibles.
“Este evento es multicliente y es multiindustria. Tratamos de buscar una solución que fuera común para todos. Pero nuestro objetivo es que, después, cada organización pueda adaptar esto, personalizarlo”.
Rodrigo Fernandes, Director de Nuevos Negocios de AW Latam.
¿A quiénes está destinada esta solución? Desde AW admiten que ya tienen clientes en América Latina que las están utilizando, sobre todo en Banca, con resultados satisfactorios. “Esta solución le resultará útil a una organización que ya tiene Dynamics, quizás la parte de Customer Service sin la parte de contactabilidad de canales. Si tiene Teams, si tiene Office… obviamente esa organización es naturalmente la mejor candidata”, dijo Fernandes.
“Es más, Microsoft relanzó hace un tiempo el Contact Center ofreciendo la posibilidad de integrarlo no solo con Dynamics CRM, sino con otros que tenga el cliente. De modo que también esas organizaciones, que a lo mejor están trabajando sobre un Salesforce, pueden aprovechar esta propuesta de valor”, aclaró Fernandes quien aseguró que, terminada esta demo en oficinas de Microsoft, toda esta infraestructura será llevada y re-desplegada en la sede de AW, para que los clientes la puedan probarla con el mismo grado de inmersión.
