Genesys anunció Genesys Cloud Social para ayudar a las organizaciones a utilizar los canales de redes sociales para conocer más sobre sus clientes e interactuar con ellos de formas diferentes. Al incorporar una amplia escucha pública en redes sociales, la empresa expande las funcionalidades existentes de la plataforma Genesys Cloud más allá del mensaje directo para lograr una comprensión más profunda del sentimiento del consumidor que puede informar y enriquecer cada interacción.
Los canales de redes sociales se han convertido en una oportunidad cada vez más crucial, y en gran parte desaprovechada, para que las organizaciones construyan relaciones con sus clientes. Según una encuesta realizada por Genesys en 2024, el 52 % de los consumidores que compartieron una interacción de servicio negativa en redes sociales, afirmaron haberlo hecho para llamar la atención directa de la marca y obtener ayuda para resolver su problema. Sin embargo, muchas organizaciones gestionan esta interacción fuera del centro de contacto y carecen de la infraestructura para integrar estos canales con otras formas de comunicación, dando como resultado datos de clientes aislados y trayectorias desconectadas.
Con la escucha nativa en redes sociales y el análisis de sentimientos, ahora integrados en Genesys Cloud, las organizaciones alcanzan nuevos niveles de visibilidad sobre lo que los consumidores dicen de ellas en línea, y adquieren la capacidad de interactuar, resolver problemas y gestionar su reputación en tiempo real.
Aprovechando las redes sociales para una vista dinámica de los clientes
Genesys Cloud Social captura publicaciones y menciones públicas en redes sociales populares, como Facebook y X, recopilando información basada en palabras clave, cuentas y hashtags en un solo lugar. El análisis de sentimientos, impulsado por procesamiento de lenguaje natural en casi 50 idiomas, ayuda a identificar y clasificar las publicaciones como positivas, negativas o neutrales, lo que permite a las organizaciones mantener el pulso sobre sus clientes y la reputación de la marca.
Posteriormente, Genesys Cloud aprovecha estos conocimientos provenientes de las redes sociales, incluidos los datos de actitud, sentimiento e interacción del consumidor, como una fuente clave para Genesys Cloud AI, alimentando la visibilidad sobre el cliente de 360 grados dentro de la plataforma, permitiendo un entendimiento contextual rico que impulsa la lealtad y la diferenciación.
Genesys Cloud Social funciona perfectamente con Genesys Cloud AI para ayudar a las organizaciones a gestionar las interacciones con clientes en canales de redes sociales tanto públicos y privados, permitiéndoles analizar datos, automatizar tareas y resumir interacciones. Para aquellas interacciones con los consumidores que requieren atención humana, los agentes pueden responder a través de la misma interfaz de Genesys Cloud, utilizando el enfoque de enrutamiento y gestión de tiempos de espera que emplean para otras interacciones de voz y digitales, mejorando la eficiencia y acelerando la resolución.
“Con Genesys Cloud Social estamos expandiendo el recorrido del cliente más allá de los puntos de interacción tradicionales, brindando a las organizaciones más visibilidad sobre lo que piensan y sienten los consumidores, incluso antes de que lleguen a un centro de contacto”, comentó Olivier Jouve, Director de Producto de Genesys. Además, destacó que estos conocimientos no solo enriquecen las interacciones con los clientes, sino que también alimentan Genesys Cloud AI, fortaleciendo aún más la capacidad para ayudar a las organizaciones a personalizar experiencias a gran escala.
Genesys Cloud Social ahora está disponible con el modelo de token de experiencia AI que permite a las organizaciones la flexibilidad de utilizar Inteligencia Artificial para satisfacer sus necesidades comerciales en evolución. El nuevo paquete Genesys Cloud CX 4, que ofrece a las organizaciones más experiencia en IA al mejor valor, incluye 30 tokens de experiencia AI y Agent Copilot para cada usuario y Gestión de Recorridos para el centro de contacto.
