De acuerdo con un estudio realizado por Frost & Sullivan, los ingresos totales de la industria en América Latina se esperan que lleguen a $ 506,4 millones en 2019, lo que representa un incremento del 60,8% con respecto a los alcanzados desde 2012. En este escenario, Avaya asegura contar con una participación de mercado del 40.2%. Análisis por país.
Para Frost & Sullivan, el panorama de los Call Centers si bien se vio perjudicado en algunos países por la crisis europea y por inestabilidades gubernamentales, promete un crecimiento a nivel continental que beneficiará a los líderes de este mercado en la región.
A pesar de los obstáculos de ingresos en el período 2011-2012, se espera que esta industria se recupere y se desarrolle a un ritmo sólido en los próximos cinco años, con un peak en 2014, con un crecimiento de mercado del 7,7%.
Frost & Sullivan señala que los peaks de 2014 y 2016 están relacionados con eventos masivos como la Copa del Mundo y los Juegos Olímpicos.
La Región Andina (Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) crecerá a una tasa compuesta anual del 8,0%, seguida por México, que se espera alcanzar un 7,2%. Ambas han implementado varias políticas pro-empresariales y legislaciones que impulsarán el desarrollo.
El Cono Sur se contrajo (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay) más que cualquier otra región de América Latina en el año 2012, registrando una reducción del 15,7% a partir de 2011. En ese sentido, la consultora advierte que un entorno empresarial desfavorable en Argentina, que incluyó restricciones del gobierno sobre cambio de moneda extranjera. Asimismo, la alta inflación en ese país y en Uruguay causaron en gran medida este descenso.
A pesar de estos factores adversos, el pronóstico es muy positivo, ya que Frost & Sullivan considera que la región finalmente se adaptará a las restricciones gubernamentales y recuperar el progreso. Por lo tanto, su tasa compuesta anual se estima que crecerá en promedio 5,6% al 2019, alcanzando un peak de 6,1 en 2014.
El estudio indica que los centros de contactos para pymes aumentarán su penetración de mercado constantemente hasta el 2019. Al mismo tiempo las soluciones para contact centers para grandes empresas reducirán su participación, debido al aumento de soluciones Cloud
