Una investigación de Avaya encontró que si bien la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97%) dice que la experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando tener un programa integral cae en más de un tercio, a un 64%.
Avaya anunció el segundo resultado de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas.
De acuerdo con el estudio, 97% de las grandes organizaciones de servicios financieros afirman que la gestión de experiencia de los clientes (CEM) es importante. Por el contrario, la realidad actual de dicho servicio se encuentra por debajo de las expectativas del cliente tanto como 2:1.
Asimismo, afirma que las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general. “Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva”, sostiene.
En ese sentido, el informe revela que el 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales. Además, el 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa. Por otra parte, el 92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución, mientras el 69% espera ser tratado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan. De hecho, menos de la mitad puede hacerlo.
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%) y el personal capacitado adecuadamente (32%).
Curiosamente, 68% de los profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo que la tecnología era el factor limitante. Otro factor interesante: el 55% de los gerentes siente que la falta de conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa.
Sin embargo, Avaya destaca como positivo el hecho de que existe una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un programa integral de CEM, 98% han visto mejoras en su negocio como resultado directo.
En particular, las mejoras han sido en el área de retención de clientes, lealtad y satisfacción que por extensión ha aparecido en la repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente.
La conclusión demostrada por la investigación de Avaya es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento de los beneficios: 79% de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios ha implementado un programa de este tipo y casi el 80% de este grupo ha puesto en marcha en los últimos tres años iniciativas para reducir esfuerzos del cliente.
«Muchas organizaciones de servicios financieros entienden que el servicio al cliente es un diferenciador estratégico importante, pero pueden estar luchando con una variedad de obstáculos para implementar un amplio programa omni-canal de servicio al cliente. A través de los servicios profesionales de Avaya y las opciones flexibles para la implementación de nuestras soluciones de gestión de la experiencia de cliente, podemos ayudar a asegurar que los beneficios alcanzados superen la inversión», dijo Tom Schollmeyer, vicepresidente y gerente general, Contact Center y Cloud, Avaya
