La relación entre bancos y sus clientes ahora ya ocurre en múltiples espacios: aplicaciones, sitios web, cajeros, centros de atención y sucursales. El reto entonces de los bancos no es sumar canales, sino lograr que todos funcionen como un mismo ecosistema para evitar la fragmentación operativa y garantizar una experiencia fluida entre ellos.
Un análisis de Deloitte de 2025 indica que 77% de los consumidores prefiere administrar sus cuentas de forma digital, mientras 46% aún visita sucursales. Para la consultora, no son canales que compitan entre sí, sino puntos de contacto que deben operar de forma coordinada.
El cliente no piensa en canales
Pasar de una aplicación a una sucursal no debería implicar empezar de nuevo, pero la fragmentación entre plataformas puede provocarlo. Deloitte describe el caso de un cliente que recibe orientación crediticia en sucursal, revisa el avance en la app y, al llamar a “Atención al cliente”, debe verificar otra vez su identidad porque el representante no ve la misma información.
La consultora asocia estas inconsistencias con mayores costos operativos y riesgos. En uno de los casos que analizó, encontró un banco rediseñó los recorridos de sus clientes con una visión transversal para ofrecer una experiencia más uniforme. Su conclusión: el problema no es la cantidad de canales, sino que no estén conectados.
De la multicanalidad a la omnicanalidad
Una estrategia multicanal ofrece app, banca en línea, cajeros, centros de atención y sucursales. La omnicanalidad busca que compartan información y permitan continuar una operación sin perder el contexto, con sucursales que sean claves para quienes requieren asesoría humana.
Los servicios digitales han ganado terreno, pero las sucursales siguen recibiendo a los clientes que requieren asesoría o contacto humano. El reto tecnológico es conectar varias formas de interacción para que el usuario elija dónde continuar una operación sin repetir pasos.
Necesario, conectar los puntos de contacto
Desde luego, la tecnología juega un rol importante para conformar un esquema de atención como el que se propone, y una de las opciones del mercado es WinWebServer (WWS) de Auriga, una plataforma modular que integra servicios bancarios en dispositivos móviles, tabletas, computadoras, quioscos y cajeros automáticos. Permite iniciar una operación en un canal y terminarla en otro, como es el caso de preparar un retiro desde el teléfono y completarlo en el cajero. Así, la operación conserva su continuidad sin importar desde dónde acceda.
Uno de sus módulos, WWS Customer Management, personaliza la atención en sucursal, reconoce al cliente desde su llegada, identifica sus necesidades y lo dirige al asesor o dispositivo adecuado. Así, la sucursal se vuelve una extensión de la relación digital, no un espacio separado.
Evolucionar sin reemplazarlo todo
WWS se integra con sistemas heredados, cajeros y quioscos de distintos fabricantes para aprovechar la infraestructura existente y modernizarse gradualmente. Es un factor relevante en redes extensas, donde sustituir varios equipos a la vez implica una inversión considerable. A cambio, centraliza distintos dispositivos y ofrece mayor flexibilidad para evolucionar paso a paso.
5B: un ejemplo desde Latinoamérica
En 2025, 5B, de Guatemala, anunció con Auriga la modernización de su red de cajeros con WWS. A partir de entonces, pudo gestionar equipos de distintos fabricantes desde una plataforma centralizada, con monitoreo remoto, actualizaciones a distancia y campañas personalizadas. Incluye videoasistencia, transacciones con código QR y funciones omnicanal.
Cuando el canal deja de importar
La omnicanalidad no consiste en acumular plataformas, sino en que trabajen como un ecosistema, con la app, el cajero, la sucursal o el centro de atención como distintas puertas de entrada a una misma relación: procesos más coordinados, mayor personalización y uso eficiente de recursos para las instituciones, y menos pasos para los usuarios. La ventaja ya no estará en quién ofrece más canales, sino en quién logra que todos hablen el mismo idioma.
