El sistema financiero mexicano ha resuelto en las últimas dos décadas uno de sus mayores retos, el de mover el dinero con rapidez, convirtiendo las transferencias de dinero inmediatas (SPEI) en un estándar. Hoy, con la velocidad transaccional resuelta, la atención al cliente se perfila como el siguiente terreno donde las instituciones se diferencian, y las expectativas de los usuarios se están moviendo hacia un factor distinto al de la rapidez.
De acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk, el 81% de los consumidores mexicanos se siente frustrado cuando tiene que repetir su información cada vez que cambia de canal o lo atiende un nuevo agente. En el sector financiero, donde una misma solicitud puede combinar un cargo no reconocido, una aclaración y un seguimiento posterior, esa falta de continuidad tiene un peso particular sobre la experiencia del cliente.
Durante 2025, las reclamaciones contra la banca en México sumaron 7.2 millones de casos, su nivel más alto desde 2020, y el 72% correspondió a posibles fraudes, de acuerdo con la Condusef. Ese entorno también se refleja del lado de las instituciones, donde el 50.9% de las empresas financieras del país identifica el fraude y la seguridad como el principal problema que reportan sus clientes, según el Reporte de Banca Adaptativa de SoFi Tech Solutions.
Cada uno de esos casos representa a un cliente que necesita ser atendido más de una vez, y la forma en que la institución da seguimiento a esa interacción influye directamente en la confianza que el usuario deposita en ella. De hecho, la experiencia del cliente (CX) ya se considera una nueva moneda de cambio: 92% de los líderes en esta industria en México coinciden en ello.
“El cliente entiende que una situación compleja, como un posible fraude, no siempre se resuelve de inmediato. Lo que hoy resulta más difícil de aceptar es tener que empezar de cero cada vez que se busca ayuda. En los servicios financieros, dar continuidad al caso de un cliente y entender el contexto de cada interacción es lo que sostiene la relación de confianza”, señaló Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) de Zendesk para América Latina.
Las expectativas de los consumidores acompañan este cambio. Según el reporte de Zendesk, el 78% de los usuarios mexicanos espera que cualquier ejecutivo de atención al cliente pueda acceder de inmediato a su historial de interacciones previas, y el 70% considera valioso que un agente de inteligencia artificial recuerde su historial. Esto también impacta al negocio, pues 96% de los líderes de experiencia del cliente ha reportado retornos positivos de sus inversiones en inteligencia artificial aplicada al servicio durante el último año.
“La inteligencia artificial aporta más valor en banca cuando llega con el contexto de lo que ya ocurrió, en lugar de pedir al cliente que lo explique de nuevo. Cuando un usuario reporta un movimiento que no reconoce, el sistema puede identificar el caso y dar continuidad, en lugar de iniciar la conversación desde el principio. Así, la tecnología pasa de contener consultas a resolverlas, y esa diferencia es la que percibe el cliente. “Un solo problema sin resolver le cuesta ahora a las marcas un cliente para toda la vida”, explicó Hildebrandi.
México ha consolidado una infraestructura de pagos que resolvió la velocidad de las transacciones. El siguiente avance del sector será la experiencia de atención a sus clientes, donde ya no solo se espera rapidez, sino que las instituciones den seguimiento al contexto de su caso sin obligarlos a repetirlo. Para una industria en la que la confianza determina la permanencia del cliente, esa continuidad marcará una diferencia importante entre cómo los usuarios perciben a las instituciones bancarias.
