Joao Cerqueira, Vicepresidente para América Latina del área de Consultoría de Soluciones para ServiceNow, define la propuesta de su compañía como una plataforma inteligente de automatización de procesos, de extremo a extremo. Esta plataforma permite concatenar las actividades empresariales en un flujo de trabajo del que participan personas, pero también otras inteligencias no-humanas, todas ellas necesarias para concluir satisfactoriamente la tarea.
Cerqueira recuerda que esta visión se remonta a 2017, cuando la plataforma apelaba a chatbots. ServiceNow viene invirtiendo desde aquel entonces en este paradigma que hoy incluye Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) y su par Agéntica (AgenticAI). “Y todo esto está incluido en nuestra plataforma”, agregó el ejecutivo. “Tenemos integración con más de 500 fuentes de datos. Capturamos esta información, añadimos el contexto de negocio (que, para nosotros está en los flujos de trabajo) y, una vez que contextualizamos esta información, tenemos agentes que actúan en la solución del problema. Y esto no significa que le proveen a un ser humano una guía para ejecutar el trabajo, sino que lo hacen en nombre del ser humano (sin su intervención directa) tanto como sea posible”, aseguró.
El Vicepresidente de Consultoría de Soluciones explicó que a lo anterior le han sumado una capa de gobernanza, donde se controla toda la ejecución, incluso el nivel de autonomía que tiene el agente para hacer ese trabajo. “Estamos en el mercado desde hace más de veinte años. En nuestra nube ejecutamos más de 80.000 millones de flujos de trabajo por año, con más de 6 billones de transacciones anuales. Estamos presentes en Latinoamérica hace mucho tiempo, con operaciones locales y socios de negocio, incluso en México. Y vemos un crecimiento constante de nuestra operación”, señaló Cerqueira, quien destacó la afluencia de inversiones en este tipo de proyectos en América Latina, y particularmente en México a causa del nearshoring.
«Tenemos integración con más de 500 fuentes de datos. Capturamos esta información, añadimos el contexto de negocio y, una vez que contextualizamos esta información, tenemos agentes que actúan en la solución del problema».
La propuesta de ServiceNow llega a los clientes de México de dos formas: a través de la compañía (de manera directa) o bien de sus partners locales. “El 80% de nuestros socios de negocios en Latinoamérica trabajan exclusivamente con ServiceNow. Tenemos también lo que llamamos socios globales, como Accenture, KPMG, Capgemini, EY o Kyndryl, que también están presentes en México trabajando con nosotros”, detalló Cerqueira, aclarando que el cliente puede elegir cualquiera de estos caminos para acceder a la plataforma y sus beneficios.
El rol que ServiceNow le da a la IA
Cerqueira cita algunos números provistos por KPMG, para hablar luego sobre la integración de la IA en los procesos empresariales (y la fuerte transición que, para muchas organizaciones, esto implica). El 76% de las organizaciones en México están utilizando de alguna forma la IA, y casi el 90% asegura que esta utilización está trayendo algún grado de incremento de la eficiencia en sus procesos de negocio. Por otro lado, también hablan de su preocupación, habida cuenta del riesgo que esta adopción trae para las empresas. “Pero es precisamente allí donde tiene cabida nuestra propuesta desde ServiceNow”, prescribió el ejecutivo.
“Nos reformulamos para esta nueva era como una plataforma de control de IA”, definió Cerqueira. “¿Y por qué control? Porque hoy en las empresas hay muchas IAs: de Microsoft, de OpenAI, de Anthropic, de Google, de Salesforce… incluso nuestra. Pero todas ellas hacen su trabajo de una manera desintegrada, cada una como una partecita del proceso. Ahí llegamos nosotros con este concepto de Control Tower para conectar todas estas inteligencias. Le estamos diciendo al cliente que no se preocupe. Nosotros garantizamos que la inversión que está haciendo en la IA va a obtener retorno”. Con esto, afirma el ejecutivo, ServiceNow se propone elevar el nivel de madurez de las empresas, pero también garantizar la gobernanza en este proceso. “Por eso son relevantes varios lanzamientos que hicimos en estos días”, adelantó, en referencia a Autonomous Workforce, que permite tener a disposición un “team de especialistas” no-humanos.
Autonomous Workforce: Poniendo a los agentes a trabajar
En este contexto, el primer equipo que presentó ServiceNow fue el de Especialista de Mesa de Ayuda de Nivel 1, disponible a partir de Q2. Cerqueira brindó un ejemplo de cómo funciona: “Supongamos que necesito una autorización para utilizar un nuevo sistema, que tengo un problema de acceso a mi casilla de e-mail, y que algo pasó con la red y presenta mucha latencia… Puedes poner este pedido en una conversación y, a partir de allí, un equipo de agentes empezará a trabajar en tu nombre”.
“Un agente va a crear el formulario de acceso al nuevo sistema y pedirá aprobación —detalla Cerqueira—. El otro va a entender que, por ejemplo, hay un problema con la VPN y te va a pedir que hagas un reset de la VPN. Y el tercero va a determinar si había un problema con el correo y lo resolverá para que puedas volver a utilizarlo, sin intervención humana. Pero podría darse el caso de que la red tuviera un problema de configuración y se necesitara un especialista (humano) para cambiar ese parámetro. Entonces este agente especialista de nivel 1 convocará a un ser humano (también especialista), dándole la información de todo lo realizado y de aquello que necesita realizar pero no tiene la autonomía como para hacerlo. Ahí está el diferencial de ServiceNow”.
«Hoy en las empresas hay muchas IAs: de Microsoft, de OpenAI, de Anthropic, de Google, de Salesforce… incluso nuestra. Pero todas ellas hacen su trabajo de una manera desintegrada, cada una como una partecita del proceso. Ahí llegamos nosotros con este concepto de Control Tower para conectar todas estas inteligencias».
El segundo de los lanzamientos es el ServiceNow EmployeeWorks, que utiliza tecnología incorporada con la adquisición de MoveWorks. “Oficialmente el cierre de la adquisición fue al final de 2025, pero ya tenemos lista la integración del portal unificado y los flujos de trabajo autónomos de ServiceNow con las capacidades de búsqueda empresarial de MoveWorks, a través de una interfaz moderna conversacional. Esas conversaciones pueden ser traducidas, y es posible controlar toda la ejecución con la plataforma ServiceNow”. Hoy esto permite la conversión de las solicitudes en lenguaje natural en una ejecución gobernada de extremo a extremo para casi 200 millones de empleados.
“Desde que lanzamos nuestra plataforma, hace veinte años, todos los pasos y toda la ejecución es auditable. Esto se mantiene a la fecha. Se puede hacer el seguimiento, paso a paso, incluso a través de interfaces gráficas: en tiempo real alguien de Gobernanza puede estar monitoreando la ejecución y viendo cómo este team de agentes está trabajando”, dijo Cerqueira. Esta gobernanza puede adaptarse a los métodos o mejores prácticas para la solución de incidentes y problemas.
Con Autonomous Workforce, ServiceNow asegura que el 90% de los pedidos de soporte de IT puede ser manejado de forma autónoma, en tanto que el 85% de los agentes humanos asignados a estas tareas podrán ser redesplegados para otros trabajos de mayr valor. “Mudamos el conocimiento para generar innovación y no para la operación. Y esto mismo se lo ofrecemos a nuestros partners: pueden ayudar a sus clientes a liberar rápidamente la capacidad para innovación, porque estos agentes o especialistas ya están listos para trabajar, no hay necesidad adicional de programación. El cliente va a tener resultados inmediatos y casos de negocios que le señalen dónde hay más retorno de la inversión”, destacó el ejecutivo.
“El hecho es que hay mucha incredulidad con la medición del resultado de retorno de inversión. pero si le damos a los clientes las métricas claras bajo auditoría y ejecución, podemos demostrar que sí hay un ROI conveniente, y esto abre la oportunidad para empezar a hacer más innovación en procesos de negocio. Ahí está la creatividad de nuestros socios con sus especialidades”, comentó Cerqueira.
“No hablamos solamente de ahorrar horas de trabajo. Hablamos de la reinvención del trabajo”, sintetizó el ejecutivo, para quien esto ya se comienza a ver en empresas de México como Cemex (se multiplicó por tres la cantidad de facturas procesadas, sin añadir personas al proceso) o la panificadora Bimbo (que redujo de cuatro horas a quince minutos los procesos de entrada de datos para llegada de materia prima para la producción de los panes en sus plantas).
Para Cerqueira, esta productividad genera retornos que se pueden reinvertir. “¿Qué significa esto para las personas? Nosotros nos tenemos que reinventar, aprender a colaborar con estos agentes”. Se trata entonces de una búsqueda por no quedar atrasados en habilidades y conocimientos, que el proveedor tecnológico habilita a través de ServiceNow University.
«Hay mucha incredulidad con la medición del resultado de retorno de inversión. pero si le damos a los clientes las métricas claras bajo auditoría y ejecución, podemos demostrar que sí hay un ROI conveniente, y esto abre la oportunidad para empezar a hacer más innovación en procesos de negocio».
¿Qué áreas serán las primeras en que estas tecnologías de agentes puedan mostrar su valor? “Atención a clientes es un punto clave y ahí tenemos asociaciones con Genesys y NVIDIA, por ejemplo”. La automatización del flujo de trabajo ayuda en este punto a eliminar el trabajo repetitivo y hacer orquestación de la atención a clientes. Otra de las áreas que requiere estos beneficios es la propia operación del negocio (esto se ve claramente en los casos de Cemex y Bimbo).
“En México especialmente vemos una gran atracción en Industria. México es un país con mucha manufactura. Y ahí sí, por obra del nearshoring, hay una gran oportunidad”, agregó. Vale recordar que, en los últimos tres años, ServiceNow creció en América Latina alrededor del 150%, según Cerqueira. La propia plataforma creció alrededor del 300% tan solo el año pasado. “Estamos en más del 85% de las Fortune 2000 a escala global. Hay muchas grandes empresas que están invirtiendo en colaboración con la plataforma ServiceNow. Y con este nuevo concepto de IA. con nuestros flujos de trabajo, con nuestra gobernanza —donde conectamos cualquier IA con flujos de negocio—, se abre la oportunidad de hacer trabajos con los clientes para alcanzar esta transformación de los negocios”.
