Según Xania Pantoja, Co-fundadora en ZeroQ, el 86% de las empresas ya implementan Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) en la región. En Perú, soluciones como las de gestión de filas virtuales ganan terreno en salud y retail, posicionando al país como un actor clave regional junto a Colombia y Chile. Este dato contrasta con México, donde el 95% de agentes usa copilotos de Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, Perú se destaca por integrar IA con canales locales, como Whatsapp y ventanillas presenciales.
En el país, los clientes o usuarios suelen pasar por una cola física o virtual para solicitar atención. Este proceso puede tardar horas, pero ahora con la implementación de sistemas y agentes de inteligencia artificial, esta espera se puede reducir hasta en un 73%.
Implementar IA agentica reduce tiempos de espera en 40-73%, ausencias en citas hasta 73% y libera hasta 80% de tareas repetitivas en call centers, elevando la satisfacción al 89%. Comparado con chatbots básicos, esta tecnología resuelve procesos completos (agendamientos, seguimientos) con tasas de resolución en primer contacto superiores al 60-80%. Por ejemplo, según datos de Gartner, se proyecta que la Inteligencia Artificial reducirá los costos en contact centers en 80.000 millones de dólares globales para 2026, con impactos similares en Latam.
Hacia una omnicanalidad real
Para que una solución de IA sea efectiva en el mercado local, debe integrarse con los canales que el consumidor ya utiliza masivamente. En este sentido, estudios regionales indican que el 80% de los usuarios de WhatsApp en Latinoamérica emplea la plataforma para interactuar con empresas debido a su agilidad.
“En Perú, donde persisten colas físicas, plataformas como ZeroQ están respondiendo a esta demanda conectando los canales presenciales (como kioscos y señalética digital) con los digitales. Esta capa de orquestación asegura que un trámite que inició en un mensaje de texto pueda continuar de manera fluida en una ventanilla física o una app móvil, eliminando la fragmentación que históricamente ha generado frustración en el ciudadano”, añade Pantoja.
Intervención humana para casos sensibles
Desde ZeroQ señalan que hoy en día los agentes conversacionales de IA ya ejecutan transacciones end-to-end, pero que todavía coexisten con humanos en casos complejos, como reclamos sensibles o cuando se detectan sesgos, priorizando la supervisión para evitar la discriminación. En este contexto, los negocios peruanos necesitan desarrollar capacidades (upskilling) en análisis de datos, diseño de prompts y supervisión de IA para colaborar de manera efectiva. De lo contrario, aquellos negocios o sectores que no incorporen la IA desde ahora enfrentarán mayores complejidades para resolver sus procesos en el futuro.
