En tiempos en que los chatbots han ingresado masivamente a los canales de atención de las compañías, apelar a Callbots (un asistente virtual potenciado por IA que simula una conversación humana para interactuar con los usuarios a través de llamadas telefónicas o de voz) puede ser visto como una suerte de anacronismo, pero no: nada más lejos de la realidad. “Si bien es cada vez más común encontrar a las marcas en redes sociales y principalmente en WhatsApp, la atención telefónica sigue siendo muy importante en muchas industrias”, explica Alejandro Zuzenberg, CEO y Cofundador de Botmaker.
“La integración de Inteligencia Artificial a canales de voz permite lograr una mejor experiencia telefónica —aclara Zuzenberg—, diferente a lo que conocíamos hasta hoy, e impulsa la optimzación de los tiempos y tareas de los agentes humanos que intervienen en las llamadas solo cuando es necesario”.
Para el ejecutivo, la evolución constante de la IA permite una atención al cliente cada vez más empática y eficaz. “Nuestro objetivo con Callbots es ofrecer experiencias amigables con las personas, respetando el ritmo del habla y garantizando la fluidez incluso en las llamadas telefónicas, ya que el uso de la voz sigue siendo una herramienta estratégica en sectores como Salud, Logística, Educación y los Servicios Financieros, donde la agilidad y la atención personalizada son importantes para garantizar un buen servicio”, comenta.
«Si bien es cada vez más común encontrar a las marcas en redes sociales y principalmente en WhatsApp, la atención telefónica sigue siendo muy importante en muchas industrias».
Alejandro Zuzenberg, CEO y Cofundador de Botmaker.
Consultado sobre el funcionamiento de Callbot de Botmaker, Zuzenberg asegura: “Es un sistema de Inteligencia Artificial conversacional que integra una arquitectura tecnológica avanzada para procesar y responder a conversaciones de voz en tiempo real”. Su funcionamiento se basa en varios componentes clave que trabajan en conjunto:
- Motor de llamadas propietario: Botmaker utiliza un motor propio que gestiona la conectividad y el enrutamiento de las llamadas. Este motor es compatible con múltiples canales de telefonía, incluyendo telefonía tradicional (líneas telefónicas), telefonía IP (VoIP), llamadas web (WebRTC) y, de forma destacada, llamadas por WhatsApp. Esto garantiza que el sistema pueda captar la voz del usuario sin importar el medio por el que se comunique.
- Transmisión y procesamiento de la voz: Una vez que la llamada entra, la voz del usuario se convierte en datos digitales. Estos datos se transmiten a los sistemas de Botmaker para su análisis.
“En referencia a la IA y el procesamiento de lenguaje natural —destaca Zuzenberg—, Callbots de Botmaker utiliza una arquitectura de IA que combina varias tecnologías de IA. Primero, el sistema emplea el reconocimiento de voz para convertir la voz del usuario en texto escrito. Una vez que la voz se ha transcrito, el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) entra en acción para comprender la intención, el contexto y las entidades de la conversación”. Botmaker se apoya en la integración con Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) de proveedores líderes como Google, OpenAI y Meta para generar respuestas inteligentes y contextualmente relevantes. “Finalmente, esa respuesta de texto se convierte de nuevo a voz mediante la síntesis de voz, permitiendo que el Callbot le hable al usuario de forma natural. El conjunto de estos procesos es lo que permite una comunicación fluida, a menudo referida como speech-to-speech”.
Explorando el panorama
Consultado sobre los casos de uso concretos donde se observa un mayor grado de adopción, el CEO de Botmaker admite que Callbots es una funcionalidad lanzada recientemente, razón por la cual los clientes están aún explorando de qué se trata y cómo podrían incorporar esta tecnología a sus operaciones. “Sin embargo, ya antes del lanzamiento, hemos notado un creciente interés por esta novedad que nos entusiasma y nos indica que pronto tendremos Callbots implementados en muchas empresas”.
En este orden, Callbots es una solución que se suma al ecosistema de canales que se pueden conectar con Botmaker, de manera que ahora las organizaciones que implementan la plataforma en su atención pueden gestionar la mayor parte de sus canales, por no decir todos, desde un único lugar. “Además, los agentes humanos conforman equipos de atención, que también pueden organizarse para atender de manera eficiente a los usuarios que se comuniquen por los canales, ya sean de chat, voz o e-mail”, grafica el ejecutivo.
—¿Cuál es la ventaja competitiva de esta solución frente a otros servicios de callbots o IVR tradicionales?
—Callbots es diferente a todo lo que conocíamos hasta ahora. La adopción de la Inteligencia Artificial a llamadas telefónicas o de WhatsApp Business permite tomar pedidos, realizar transacciones, responder preguntas frecuentes y más, sin intervención humana, muy diferente a tener una experiencia predefinida, con opciones y la utilización del teclado numérico. Ahora una persona puede hablar por teléfono, que el agente de IA podrá comprender mediante la función de lenguaje natural a qué se está refiriendo.
«Así es como en Botmaker se pueden gestionar las conversaciones de chat, e-mail y voz desde una única plataforma, en los canales más importantes para cada empresa», define Zuzenberg.
