En AWS re:Invent, Amazon Web Services anunció nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect, la solución de contact center en la nube de AWS. Estas nuevas funciones mejorarán aún más la experiencia al permitir un servicio al cliente más personalizado, eficiente y proactivo. Como resultado, las organizaciones pueden ayudar a mejorar significativamente la satisfacción del cliente a través de una resolución más rápida de problemas y una optimización continua del centro de ayuda, al mismo tiempo que reducen los costos operativos.
- Amazon Connect ahora ofrece segmentación automatizada para un alcance proactivo, brindando interacciones personalizadas y oportunas en todos los canales de comunicación para una sola persona o grupos con características similares.
- Amazon Q en Connect, es el asistente con tecnología de IA generativa para el servicio al cliente, ahora habilita a las organizaciones a crear experiencias de autoservicio relevantes, automatizadas y dinámicas.
- Amazon Q en Connect presenta nuevas barreras de seguridad de IA personalizables con controles sólidos sobre el contenido generado por inteligencia artificial, lo que permite a las organizaciones implementar con confianza la IA generativa en los centros de contacto mientras se adhieren a sus políticas específicas y protegen las interacciones con los clientes.
- Las nuevas evaluaciones de agentes impulsadas por IA y las herramientas inteligentes de categorización de contactos permiten que los gerentes de servicio al cliente detecten fácilmente las tendencias de rendimiento, mejoren la capacitación y ayuden a mejorar la calidad general del servicio.
“Con Amazon Connect, además de evolucionar el servicio al cliente, también estamos transformando fundamentalmente la forma en que las organizaciones construyen, nutren y mantienen las relaciones con los clientes”, afirmó Pasquale DeMaio, Vicepresidente y Gerente General de Amazon Connect en AWS. Además, agregó que al utilizar GenAI, Amazon Connect está allanando el camino para un futuro en el que cada interacción con el cliente sea una oportunidad para deleitar y fomentar la lealtad a largo plazo.
Fortalezca la lealtad del cliente con experiencias más personalizadas impulsadas por IA generativa
Las organizaciones a menudo tienen dificultades para brindar experiencias relevantes al cliente debido a la fragmentación de los datos en sistemas dispares, incluidas bases de datos separadas para compras, tickets de soporte e interacciones en línea. Esta fragmentación les impide obtener una visión integral del recorrido de sus clientes, al tiempo que limita su capacidad para lanzar campañas especializadas e iniciar comunicaciones proactivas basadas en eventos de clientes en tiempo real. Como resultado, las organizaciones pierden oportunidades cruciales para interactuar con los usuarios en los momentos adecuados de su recorrido, ya sea a través de soporte oportuno, ofertas relevantes o comunicación proactiva.
Amazon Connect ayuda a resolver estos problemas al unir los silos de datos y crear una vista unificada de cada cliente, que las organizaciones pueden usar para abordar de manera proactiva las necesidades y realizar campañas salientes. Ahora, las capacidades de segmentación impulsadas por IA generativa para Amazon Connect pueden analizar los datos para brindar recomendaciones inteligentes sobre cómo interactuar con diferentes grupos de clientes en función de interacciones históricas y en tiempo real, lo que ofrece una vista integral de las interacciones y preferencias de los clientes.
Por ejemplo, GoStudent utiliza Amazon Connect para garantizar que las llamadas de los clientes se dirijan al representante de ventas adecuado en función del historial de contactos anterior. Al aprovechar los perfiles de clientes unificados mejorados de Amazon Connect y las capacidades de campañas salientes, GoStudent ampliará su estrategia de ventas para incluir la difusión proactiva junto con las operaciones entrantes existentes. Se espera que este enfoque combinado aumente los contactos diarios de los representantes de ventas en un 20% y acelere las conversiones de clientes potenciales a clientes establecidos.
Cree experiencias de autoservicio impulsadas por IA generativa con Amazon Q en Connect
Los consumidores esperan una asistencia de autoservicio cada vez más personalizada, rápida y eficaz. La IA generativa ofrece una solución prometedora para satisfacer estas expectativas; sin embargo, su integración en un entorno de centro de contacto requiere una inversión significativa en múltiples servicios de terceros, infraestructura y talento especializado. Durante la implementación, las organizaciones deben desarrollar salvaguardas personalizadas para regular las respuestas generadas por IA. Sin los controles adecuados, se puede proporcionar información inapropiada a los clientes, mostrarles información que no resuelva sus problemas o frustrarlos al pedirles la misma información varias veces. En consecuencia, muchas organizaciones dudan en adoptar por completo la IA generativa, perdiendo así posibles mejoras en la experiencia del cliente y en la eficiencia del centro de contacto.
Amazon Q en Connect ahora cuenta con capacidades generativas impulsadas por IA para mejorar el autoservicio de atención al cliente, ofreciéndoles las mismas respuestas personalizadas, acciones proactivas y comprensión contextual que proporciona a los agentes. Por lo tanto, las organizaciones pueden crear, probar y mejorar rápidamente las experiencias de autoservicio impulsadas por IA en los canales de chat y voz que brindan respuestas personalizadas y toman acciones proactivas.
Para mejorar la seguridad y la confiabilidad de las implementaciones de IA generativa en los centros de contacto, Amazon Q en Connect ahora incluye barreras de seguridad de IA personalizables. Estas protecciones brindan a las organizaciones controles sólidos sobre las respuestas generadas por Inteligencia Artificial sin la necesidad de una ingeniería rápida y exhaustiva. Las organizaciones pueden bloquear temas no deseados para el autoservicio, filtrar contenido dañino e inapropiado según sus políticas de IA responsables, redactar información confidencial para proteger la privacidad del cliente y verificar las respuestas del modelo mediante verificaciones de conexión contextual.
Un ejemplo es Frontdoor, quien está probando Amazon Q en Connect con la intención de reducir el tiempo de capacitación y de incorporación de los agentes. Este piloto ya está reduciendo el camino de un agente hacia la competencia al ofrecerle las mejores respuestas y acciones, basadas en documentos de políticas almacenados en Amazon S3 dentro del espacio de trabajo del agente de Amazon Connect. A medida que aprenden de cómo los agentes usan esta tecnología, Frontdoor espera expandir este mismo soporte a las interacciones de autoservicio de cara al consumidor.
Capacite a los gerentes de centros de contacto con información impulsada por IA generativa
Los gerentes de centros de contacto enfrentan desafíos significativos en la gestión de los recorridos y el compromiso de los clientes en interacciones digitales y con agentes a gran escala. Los métodos tradicionales para evaluar el desempeño de los agentes suelen requerir mucho tiempo y tienen un alcance limitado, y por lo general permiten a los gerentes evaluar solo entre el 1% y el 2% de todas las interacciones con los clientes, dificultando la entrega de comentarios oportunos y completos. Los gerentes también tienen dificultades para categorizar y analizar de manera eficiente los contactos de los clientes, lo que obstaculiza su capacidad para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias de los clientes.
Para abordar estos desafíos, Amazon Connect tiene nuevas mejoras que ayudan a los gerentes de centros de contacto a detectar rápidamente tendencias importantes en los comentarios de los clientes e identificar información sobre la capacitación de los agentes. Ahora tienen herramientas para completar automáticamente el 100% de las evaluaciones de desempeño de los agentes en función de estándares de calidad definidos, con la ayuda de análisis conversacionales y capacidades de grabación de pantalla. Los gerentes pueden realizar y completar evaluaciones automáticamente, acceder a datos agregados sobre el desempeño de los agentes, identificar oportunidades específicas de capacitación y ayudar a sus equipos a desarrollarse y crecer.
A modo de conclusión, la empresa compartió el caso de Fujitsu. Esta empresa ha colaborado con AWS para desarrollar un enfoque generativo basado en Inteligencia Artificial para el control de calidad (QA, su sigla en inglés). Tradicionalmente, el proceso de QA solo podía revisar el 4% de las interacciones de voz y el 0,5% de las interacciones de chat. Sin embargo, con Amazon Connect, los centros de servicio de Fujitsu ahora pueden puntuar automáticamente el 100% de las interacciones en los canales de voz y chat sin aumentar el esfuerzo humano. Este avance permite a los gerentes centrarse en iniciativas estratégicas de nivel superior y mejora la eficiencia del control de calidad en un 60%, transformando el proceso de QA de Fujitsu en un enfoque imparcial, de alta muestra y en tiempo real sin requerir recursos de QA adicionales.
