Auriga considera a las personas como el recurso fundamental para el éxito de la empresa y basa su modelo de negocio en la búsqueda constante de profesionales jóvenes, capaces, especializados y decididos, con los que compartir su visión emprendedora.
Auriga es un proveedor líder de software y soluciones tecnológicas para la industria bancaria y de pagos, y un proveedor especializado de soluciones omnicanal innovadoras para bancos y otras instituciones financieras. Sus soluciones, implementadas en más del 70% de los cajeros automáticos italianos, se basan en una arquitectura moderna y mejoran el tiempo de comercialización de nuevos servicios al tiempo que reducen los costos, protegen los dispositivos críticos de los ataques cibernéticos y crean una ventaja competitiva a largo plazo. Auriga es una empresa global con presencia directa en Italia, Reino Unido, Francia, España, Alemania y México, y expandiendo sus operaciones en Europa Occidental y Oriental, América Latina y Asia-Pacífico.
ITWare conversó con Niccolò Garzelli, Vicepresidente Senior de Ventas en Auriga. Garzelli tiene más de 20 años de experiencia en los campos de tecnología bancaria y empresarial y estas fueron sus expresiones.
¿Cuáles fueron las principales amenazas que sufrieron en el 2020?
Durante este tiempo sin precedentes, todo el mundo está realizando transacciones digitales, esto es una gran ventaja para los ciberdelincuentes que buscan aprovecharse de los usuarios vulnerables. Entendemos que en este momento es importante mirar la banca y la ciberseguridad desde diferentes ángulos, especialmente porque los hackers buscan apuntar a varios aspectos de la industria.
Hay que tener en cuenta que las plataformas internas y omnicanales agregan una capa adicional a la gestión de la ciberseguridad, ya que deben estar disponibles para los usuarios las 24 horas del día y hay múltiples actores involucrados.
Además, con la creciente prevalencia de la oficina en casa y el teletrabajo, los empleados bancarios solo tienen acceso a sus sistemas a de manera remota. Esta área también revela debilidades que pueden ser explotadas por los ciberdelincuentes.
En este contexto, soluciones específicas de ciberseguridad bancaria que incluyan la protección de las computadoras de los empleados serán inevitables y necesarias.
¿Estaban preparados los bancos y las entidades financieras para enfrentar la situación anómala de una pandemia?
El 2020 registró, debido a la aparición de la pandemia, una enorme aceleración de la digitalización de la banca, donde el desafío más difícil para el sector fue atraer nuevos usuarios y retener a los existentes.
Otro de los problemas a los que se enfrentaron fue al cierre de muchas instituciones financieras, según un informe de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México, entre marzo y junio de 2020 se suspendieron 490 sucursales. Lo favorable es que aún con la gran cantidad de cierres, la sucursal bancaria seguirá siendo el centro neurálgico de las entidades financieras.
Asimismo, un desafío importante durante el 2020 fue que los costos operativos se volvieron cada vez más difíciles de soportar, especialmente para las oficinas en áreas rurales o remotas. Sin embargo, sigue siendo importante y necesario permitir el acceso al efectivo para todas las comunidades, así como también el acceso a una variedad de servicios bancarios que respaldan sus economías locales.
Entonces ¿qué nos enseñó la pandemia? que ya es hora de que las instituciones financieras busquen una sucursal de próxima generación, digitalizada y respaldada por tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, que permita a los bancos brindar experiencias omnicanal como nunca antes.
¿Cómo resolvieron, si es que las resolvieron, las problemáticas de mandar a los empleados a trabajar en remoto?
Italia, donde se encuentra nuestra sede, fue uno de los primeros países en participar en las medidas restrictivas, dado que el brote de la infección se produjo antes que en otras partes del mundo.
En Auriga hemos logrado, y aún logramos, tener bajo control la modalidad de trabajo a distancia, cuando es compatible con el tipo de rol profesional. Es una novedad que involucró tanto a la sede de Bari, las oficinas en Italia y el resto del mundo.
En una primera fase enfrentamos los problemas críticos enfocándonos en la protección de nuestra gente. Hemos configurado rápidamente el acceso remoto y la adaptación de las operaciones, para garantizar la continuidad del trabajo para todos nuestros recursos desde sus estaciones de origen, protegiendo las conexiones y los datos confidenciales.
Posteriormente, se estructuró la actividad de trabajo a distancia para hacer más ágil y segura la interacción entre los compañeros que trabajan de forma remota. Cuando la situación lo permitió, se gestionó el acceso limitado a las instalaciones de la empresa mediante el aumento de las medidas de seguridad y la distribución de equipos de protección personal y la desinfección del medio ambiente.
Para preservar la interacción que se producía a diario antes del encierro, hemos estudiado y propuesto diversas iniciativas internas, entre las que se incluyen reuniones virtuales de forma semanal o mensual entre compañeros de la misma área.
Finalmente, el pasado mes de diciembre logramos llevar el evento de fin de año a lo digital, para compartir los éxitos y novedades de 2020 con todos los colaboradores, junto con un brindis a distancia, conectando a colegas de todo el mundo. Una experiencia diferente, pero que nos involucró a todos y nos mostró que también podemos abordar una pandemia global con tenacidad.
¿Y las problemáticas de atender a los clientes online por todas las plataformas? ¿Se han convertido los cajeros automáticos y las terminales de autoservicio en muebles inútiles?
En el panorama de la transformación digital donde los servicios comienzan a ofrecerse mayoritariamente online, mantener el toque humano de la relación con el cliente se vuelve primordial, especialmente en el caso de las instituciones financieras.
Siguiendo con esta línea, la banca por video es un servicio altamente rentable que permite a los bancos no solo aumentar la eficiencia operativa, sino también impulsar el compromiso, la satisfacción y las ventas del cliente.
De igual manera, pienso que los cajeros automáticos y las terminales de autoservicio están lejos de quedar obsoletos, sino que deben acompañar la transformación de las sucursales. De hecho, los cajeros automáticos de funcionalidad avanzada ya se consideran parte de muchas iniciativas de transformación de entidades y también pueden ser una excelente alternativa a las interacciones cara a cara en una sucursal, ya que ofrecen una gran cantidad de características y capacidades. Predecimos que seguramente ganarán terreno en un panorama post-pandémico.
En este sentido, los resultados del último estudio de RBR, Branch Transformation 2021, muestran que hay 340.000 terminales de autoservicio asistido (ASST) implementados en todo el mundo. Los ASST comparten muchas características con los cajeros automáticos multifuncionales pero la principal diferencia es que ciertas transacciones deben ser autorizadas por el personal del banco. También suelen ofrecer un conjunto de transacciones más complejas que los cajeros automáticos, lo que los convierte en una alternativa atractiva.
Sin embargo, para difundir la disponibilidad de este tipo de dispositivos a todas las comunidades, se necesita el software y la infraestructura adecuados, especialmente porque la necesidad y la demanda del cliente ya existe.
¿Cómo se presenta el panorama del 2021, habida cuenta de que seguimos con las restricciones de la pandemia? ¿Cuáles son las amenazas que más les preocupan?
Para mantenerse al día con las tendencias de 2021, los bancos pueden incentivar el surgimiento de sucursales de nueva generación, que brinden un servicio completo y estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un modelo nuevo, interactivo y ágil. Un entorno que admita transacciones sin tarjeta, integraciones móviles y la posibilidad de proporcionar consultoría remota, segura y privada que pueda cubrir las necesidades de seguridad que creó la pandemia y que permitirá que los bancos tradicionales sigan prosperando.
Entre las tendencias más relevantes estará el uso compartido de la infraestructura de cajeros automáticos, esto surge como una de las respuestas a los desafíos de la gestión de cajeros automáticos y sucursales que hacen la banca más accesible y competitiva.
La inteligencia artificial seguirá siendo una inversión empresarial clave a medida que las instituciones financieras busquen ampliaciones de la tecnología. En 2021, se espera que la continua y lenta adopción de la IA realice procesos repetibles y predecibles.
Las herramientas predictivas son rentables en cuanto a tiempo y costo, también se pueden utilizar para el mantenimiento preventivo de equipos. Esto facilita la programación de llamadas de ingeniería antes de una falla, mejorando la disponibilidad y reduciendo costos. También podemos comenzar a ver que la inteligencia artificial se usa para monitorear el estado de ánimo de los clientes mediante el reconocimiento facial. Esto podría permitir a los bancos determinar cómo dirigirse al cliente, qué servicios deben promover y cuándo.
Además, los bancos deben tener una buena combinación de canales, evaluar cada uno y ver el valor que ofrecen a sus clientes. Los más antiguos, como la banca telefónica, no deberían ser los primeros en desaparecer y podrían reactivarse junto con la banca por video en el nuevo modelo de sucursales de 24 horas.
En términos de riesgos, el fraude financiero seguiría siendo uno de los factores clave para un ciberataque, pero los ataques dirigidos serán una amenaza aún más dañina hacia los conceptos de confianza y seguridad de las sucursales bancarias. Esto conduciría a una filtración de datos del cliente, interrupción de la continuidad del negocio, daño a la reputación de la institución financiera y pérdida de la confianza del cliente en el servicio.
Las instituciones financieras tendrán que analizar más intensamente la ciberseguridad y las soluciones correspondientes este año y trabajar activamente para garantizar que tanto los datos personales de sus clientes como sus sistemas estén protegidos.
¿Algún comentario adicional que quisiera destacar?
Nuestra apertura en América Latina está en línea con las inversiones en curso de Auriga y las actuales asociaciones locales destinadas a promover nuestras soluciones en ese mercado. En particular, la oficina latinoamericana ubicada en México representa un verdadero trampolín para llegar al mercado local. Nuestro objetivo es ayudar a los bancos a expandir su uso de la banca de sucursales de autoservicio digital para que sus sucursales sean más automatizadas, seguras y eficientes.
Nuestro producto estrella es la plataforma WinWebServer (WWS), una solución modular que brinda servicios bancarios omnicanal capaces de garantizar la sinergia perfecta entre autoservicio, banca por Internet y banca móvil, para una ‘experiencia bancaria integrada’ del más alto nivel. También apoyamos a las instituciones financieras en su estrategia de ciberseguridad a través de la solución de ciberseguridad Lookwise Device Manager: LDM permite activar un modelo de protección integral que va más allá de la seguridad informática: es una plataforma creada para la protección de dispositivos de propósito fijo, es decir, dispositivos que brindan servicios esenciales y que deben estar disponibles 24x7x365.
Desde Auriga estamos siempre comprometidos con una constante actividad de investigación y desarrollo para garantizar los más altos estándares en innovación y calidad de producto. Desde hace más de 25 años desarrollamos y creamos software innovador y seguimos siendo un punto de referencia para el mundo bancario.
