Por Greg Bukowski (*)
El panorama empresarial actual no es el mismo que hace un mes. En todas las industrias, las empresas se están ajustando completamente a las políticas de trabajo remoto; en consecuencia, también hubo un cambio en la forma en que los empleados se relacionan entre sí y con los clientes. Mientras muchas empresas se enfrentan a esta situación, el sector de servicios financieros también se ha visto afectado por un nivel de volatilidad que no se había visto en más de una década. Estas circunstancias no necesariamente han dado lugar a nuevos desafíos para los departamentos de TI – después de todo, la industria ha estado experimentando una transición hacia la digitalización total durante algún tiempo, pero ciertamente todo eso ha acelerado el proceso.
Para el sector financiero, el orden siempre ha sido claro: entregar servicios ininterrumpidos, integrados y seguros sin falta. Históricamente, la tecnología ha sido fundamental en esta misión, pero nunca ha sido más relevante que hoy, ya que la disponibilidad y confiabilidad de los servicios en línea, tanto para los empleados como para los clientes, son extremadamente importantes.
Ahora es el momento de que las instituciones financieras reevalúen su capacidad de recuperación operativa y se aseguren de que cuentan con tecnologías para garantizar la continuidad durante tiempos difíciles, operar rápidamente mientras las circunstancias cambian y hacerlo mejor.
Satisfaciendo las necesidades de los clientes en crisis
En tiempos difíciles, las necesidades de los clientes crecen con mayor frecuencia y las conversaciones con el servicio de atención al cliente pueden resultar más difíciles. Esto es aún más cierto para el sector financiero en tiempos de inestabilidad económica. Ahora, más que nunca, los clientes necesitan un equipo de soporte confiable y fácil acceso a expertos.
Con todas estas interacciones con los clientes de forma virtual, las instituciones financieras deben evaluar rápidamente sus aplicaciones y la eficacia con la que están tratando con las crecientes solicitudes. ¿Están sobrecargados los asistentes del centro de llamadas? ¿Están cayendo las páginas en línea con el aumento del tráfico? Los profesionales de TI deben estar preparados para abordar rápidamente posibles problemas en puntos sensibles según los patrones de uso y ajustar o aumentar los recursos para evitar interrupciones en los servicios al cliente.
Además de fortalecer las plataformas digitales existentes para mantenerlas en funcionamiento, las empresas de servicios financieros deben analizar cómo pueden mejorar la experiencia en función de las necesidades del cliente. Dado el momento, lo que los clientes necesitan y cómo quieren recibirlo puede cambiar drásticamente. Por ejemplo, si el tráfico web muestra un aumento en los clientes mayores, puede tener sentido agregar nuevas funciones o recursos para plataformas en línea o móviles para adaptarse a ellos. Ampliar las formas en que los clientes pueden comunicarse con los agentes de servicio también puede tener un impacto considerable. Al implementar chatbots para agilizar los tiempos de respuesta o servicios telefónicos para brindar un servicio más personalizado, las empresas tienen la oportunidad de redefinir el recorrido de sus clientes y dejar una marca memorable que solidificará la lealtad del cliente en los próximos años.
Tan importante como estos cambios es la capacidad de comprender los estándares del consumidor y responder a ellos de manera rápida e inteligente. La oportunidad de evolucionar y adoptar nuevos activos digitales no es un reflejo nuevo para los ejecutivos de servicios financieros. Una encuesta reciente de Forbes a 300 ejecutivos C-level con sede en los Estados Unidos, encargada por BMC, encontró que la transformación digital es uno de los tres principales objetivos comerciales para el 50% de los encuestados. De hecho, posiblemente más importante que nunca. Los líderes de la industria reconocen cuán vital es mantenerse competitivo y cómo solo se puede lograr mediante la tecnología.
No descuide la experiencia de sus empleados
No se trata solo de los consumidores externos. La experiencia del empleado también debe ser fluida para mantener su productividad y brindar lo que los clientes y la empresa necesitan. La política de trabajo remoto trajo dificultades adicionales, ya que los empleados necesitan acceder a las aplicaciones de la empresa de forma segura, compartir archivos, realizar videoconferencias, enviar correos electrónicos y atender las demandas de soporte al cliente desde diferentes ubicaciones. Esto resalta una pregunta en curso en los departamentos de TI: ¿cómo mantener las operaciones funcionando sin problemas mientras se innova para satisfacer las nuevas demandas?
Actualmente, las aplicaciones en ejecución requieren resistencia a pesar de un uso sin precedentes. Los departamentos de TI deben asegurarse de que los empleados tengan banda ancha capaz de soportar las demandas laborales diarias, a fin de preservar la calidad y mitigar las interrupciones del servicio. En empresas donde el trabajo remoto es inusual, los empleados pueden necesitar computadoras portátiles. Algunos pueden necesitar nuevos equipos para admitir usos más estrictos y todos deben estar equipados con todos los dispositivos de TI, desde aplicaciones de seguridad hasta VPN y unidades para compartir archivos colectivos. Con estas nuevas actividades remotas viene la responsabilidad de monitorear, mantener diferentes sistemas y proteger a un mayor número de usuarios frente a posibles ciberataques.
Al mismo tiempo, las empresas también deben explorar nuevos caminos. En algunos casos, una VPN puede ser una necesidad completamente nueva que TI debe seleccionar, implementar e integrar adecuadamente en toda la fuerza laboral. Algunas instituciones pueden considerar implementar herramientas colaborativas, como chatbots y mensajes instantáneos para aliviar los buzones de correo, al mismo tiempo que fomentan el espíritu y la cultura corporativos. Finalmente, no debemos olvidar los nuevos desafíos que pueden surgir a medida que TI lucha con configuraciones, instalaciones de aplicaciones y resolución de problemas para un equipo completamente remoto.
La capacidad de TI para identificar de forma proactiva las áreas de necesidad, implementar soluciones y evaluar su impacto será la clave del éxito de una empresa en tiempos de crisis. La única forma de gestionar estas tareas de forma eficaz es mediante conocimientos basados en datos. Los departamentos de TI deben tener una fácil visibilidad y administrar los datos en toda la empresa en un solo punto. Esta funcionalidad es vital para establecer patrones de uso y, lo más importante, detectar anomalías que pueden indicar ineficiencias y riesgos. La inteligencia artificial y las aplicaciones basadas en aprendizaje automático juegan un papel importante en este esfuerzo. Por ejemplo, soluciones como AIOps están ayudando a los departamentos de TI a eliminar la interferencia para identificar amenazas o fallas en la empresa y resolverlas antes de que ocurran.
Los CIO y los departamentos de TI están a la vanguardia de esta nueva realidad remota, en una posición que puede tener un impacto significativo en las próximas semanas y meses. Las soluciones de infraestructura y las prácticas establecidas ahora no solo pueden ayudar a minimizar la tormenta, sino también empoderar a las instituciones para que finalmente alcancen su potencial digital y se conviertan en Autonomous Digital Enterprises (Empresas Digitales Autónomas).
(*) Strategic CTO, BMC Software
