Durante una conferencia de prensa en el marco de Avaya Engage, Gastón Tanoira, Líder de Ingeniería de Avaya América Latina, dio cuenta de un acuerdo con Teleperformance a nivel global para modernizar toda su infraestructura de telecomunicaciones para proveer una mejor experiencia a sus más de 120 mil agentes, con OneCloud Subscription. Asimismo, Teleperformance Colombia potencia su Servicio al Cliente Automatizado e Inteligente gracias a la integración de tecnología de Avaya para Centros de Contacto y Google Cloud.
De esta manera, hoy Teleperformance ofrece reconocimiento de lenguaje natural a sus clientes, aumentando así el nivel de automatización de su Centro de Contacto y disminuyendo el esfuerzo de los clientes.
Sobre la base de la colaboración conjunta para ampliar las capacidades de Inteligencia Artificial (IA) en los Centros de Contacto, Avaya y Google Cloud se han unido para proporcionar Avaya AI Virtual Agent, desarrollado con Google Contact Center AI para ayudar a las organizaciones a administrar de manera más efectiva el volumen de consultas entrantes que se mantiene en aumento, especialmente en momentos como el actual.
Avaya AI Virtual Agent es una solución de implementación rápida que no solo ayuda a administrar el gran aumento en la cantidad de consultas de los clientes, sino que también permite reducir los tiempos de espera, brindar respuesta inmediata las 24 horas, los 7 días de la semana, y liberar a los agentes activos de la organización para hacer frente a interacciones más complejas con los clientes.
Utilizando los algoritmos de redes neuronales de aprendizaje profundo más avanzados, Speech-to-text de Google Cloud realiza un reconocimiento de voz con una precisión incomparable que hoy soporta más de 120 idiomas.
Adicional a ello, con la implementación de esta tecnología los clientes no necesitarán navegar por un menú de opciones ya que gracias a la capacidad del reconocimiento de lenguaje natural el cliente es dirigido directamente a donde lo necesita agilizando así los tiempos de respuesta mientras brinda una experiencia muy positiva para los clientes.
“Al adoptar las capacidades de IA en el Centro de Contacto junto con el procesamiento de lenguaje natural para interacciones de Google Cloud, combinadas con el liderazgo de Avaya, en Teleperformance Colombia aprovechamos la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de nuestros clientes con interacciones mucho más personalizadas, inteligentes y reveladoras, lo que nos permite responder de manera más efectiva al gran flujo de interacciones de nuestros Centros de Contacto” dijo Deiby Alexander Fandiño, IT infrastructure & Operations Director de Teleperformance, a través de un comunicado.
Frost & Sullivan predice que los Contact Center y los proveedores de servicios tienen enormes oportunidades en América Latina y el Caribe al respaldar la automatización de procesos comerciales y las iniciativas de autoservicio inteligente de las empresas en el corto y mediano plazo.
De acuerdo con una encuesta de Gartner a directores de Tecnología, solo el cuatro por ciento de las empresas ha implementado interfaces de conversación, pero el 38 por ciento planea implementarlas o experimentar activamente con ellas.
Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo Avaya Latinoamérica, afirmó: “Nuestra pasión es empoderar al mundo y nos complace unirnos a Google Cloud en este importante esfuerzo al aplicar la Inteligencia Artificial y las soluciones innovadoras de acuerdo a las necesidades de los clientes actuales” y continúa, “sabemos que el trabajo que estamos realizando ahora tendrá un impacto muy positivo y, en el largo plazo, que mejorará las capacidades de los Centros de Contacto del futuro”.
Frost & Sullivan predice que los vendedores de Contact Center y los proveedores de servicios tienen grandes oportunidades en América Latina y el Caribe al respaldar la automatización de procesos comerciales y las iniciativas de autoservicio inteligente de las empresas en el corto y mediano plazo.
Reconocimiento
Otros de los anuncios realizados durante la conferencia de prensa por Tanoira tiene que ver con el reconocimiento recibido por Avaya por parte de Frost & Sullivan como el Proveedor de Plataformas de UCaaS de más Rápido Crecimiento en América Latina.
Avaya fue reconocida con el Premio Frost & Sullivan a la Innovación y Liderazgo en Estrategia Competitiva 2020 en las áreas de UCaaS y Telefonía Hosteada. De acuerdo con la firma de analistas, la empresa ha aumentado su base de usuarios de UCaaS en un 170 por ciento, año a año.
«En medio de las grandes transformaciones que sacuden a la industria de las comunicaciones empresariales, Avaya ha aprovechado su sólido ecosistema de socios, una considerable base de clientes y flexibilidad para lograr un crecimiento de tres dígitos en el mercado de telefonía IP Hosteada y de las Comunicaciones Unificadas como Servicio, UCaaS, en América Latina; elevando la penetración en el mercado de estas soluciones. Su respuesta para apoyar a los clientes actuales y potenciales durante la pandemia de COVID-19 ha sido impresionante y ágil mientras las soluciones de colaboración avanzadas y seguras de Avaya están permitiendo a las organizaciones realizar una transición exitosa al trabajo remoto y mantener sus negocios en funcionamiento», dice el comunicado.
“La respuesta de Avaya al COVID-19 fue una de las más rápidas y de mayor impacto en América Latina, lo que ha consolidado las relaciones de la empresa con los clientes existentes y ha establecido claras oportunidades de crecimiento para su futuro inmediato”, señaló Sebastián Menutti, analista principal de Frost & Sullivan. “Alcanzar uno de los NPS (herramienta para medir la lealtad de los clientes) más sólidos de la industria ha reforzado el éxito de Avaya en el mercado de las comunicaciones empresariales”.
Razones del reconocimiento
De acuerdo con el equipo a cargo de la toma de decisión de los Premio Frost & Sullivan, a diferencia de la mayoría de los competidores, Avaya ofrece un set completo de soluciones de comunicaciones empresariales que incluye telefonía, Comunicaciones Unificadas, colaboración, Centros de Contacto, videoconferencia, colaboración en equipo y dispositivos. Esto le da a la compañía una ventaja competitiva significativa ya que muchas empresas buscan obtener varias capacidades de comunicación de un solo proveedor para una integración más estrecha de los diferentes componentes bajo una única plataforma.
Simultáneamente, Avaya satisface las necesidades de los clientes por su facilidad de uso y operaciones seguras y sin inconvenientes. Asimismo, Avaya permite a sus clientes aprovechar las interfaces de programación de aplicaciones (API) de forma gratuita para desarrollar aplicaciones que ayudan a las empresas a optimizar sus operaciones comerciales y sus comunicaciones. De esta forma, las compañías pueden integrar las comunicaciones internas y externas en la mayoría de sus procesos, aumentando significativamente la eficiencia y la productividad al tiempo que mantienen costos competitivos.
Avaya ofrece modelos de consumo flexibles a los clientes que hayan adquirido previamente licencias vitalicias, lo que les permite pasar a un contrato OPEX, ya sea que estén implementadas en las instalaciones de la empresa, en la Nube o en un entorno híbrido. Esta flexibilidad se vuelve extremadamente importante para las empresas con presupuestos restringidos, especialmente en el entorno actual marcado por el COVID-19, al tiempo que establece significativas oportunidades de crecimiento para Avaya.
Al respecto, Galib Karim, vicepresidente de Ventas de Avaya Latinoamérica, opinó: “Las capacidades remotas están en nuestro ADN y durante mucho tiempo hemos sido líderes en soluciones para permitir el trabajo desde cualquier lugar. En pocas palabras, nuestra tecnología y capacidades nos han colocado en el lugar y en el momento correcto y nuestras soluciones altamente diferenciadas continuarán impulsando un fuerte compromiso con el cliente en el futuro. Estamos haciendo un gran progreso y ejecutando nuestra estrategia ante esta incertidumbre global; de hecho, de frente a esta pandemia mundial agregamos más de 900 nuevos clientes tan solo en el último trimestre y eso dice mucho”.
Para otorgar el Premio Frost & Sullivan a la Innovación y Liderazgo en Estrategia Competitiva 2020 en las áreas de UCaaS y Telefonía Hosteada, los analistas de Frost & Sullivan evaluaron de forma independiente la Innovación en la Estrategia: Efectividad, Ejecución, Diferenciación de la Competencia, Alineación del Equipo de Trabajo, Integración de los Stakeholders, y el Impacto en El Cliente: Precio vs. Desempeño, Experiencia de Compra del Cliente, Experiencia de Propiedad del Cliente y Equidad de Marca.
