La empresa anunció que ha sido galardonada por el Liderazgo en la Entrega de Valor al Cliente y de Producto por sus Soluciones para Seguridad Pública.
El Premio al Liderazgo en Valor al Cliente Frost & Sullivan 2019 reconoce la Inteligencia Artificial (IA) avanzada y otras innovaciones que se han incorporado al portafolio de soluciones de engagement de Avaya; mientras que el de Liderazgo de Producto apunta al mercado de seguridad empresarial para soluciones de seguridad pública.
De acuerdo con el comunicado, la firma de investigación global reconoció la inversión temprana y continua de Avaya en IA y sus asociaciones tecnológicas estratégicas en las áreas de experiencia del cliente. Además, Frost & Sullivan reconoció el éxito de la compañía en mejorar la capacidad del agente del centro de contacto para obtener la información correcta en el momento adecuado ofreciendo así mejores resultados comerciales para sus clientes.
Chris McGugan, CTO de Avaya, comentó. «En un panorama en constante cambio en el que la experiencia del cliente es un diferenciador para las marcas, nos sentimos honrados de ser reconocidos por nuestro compromiso de mejorar y ayudar a crear experiencias significativas que sean importantes para nuestros clientes», también agregó. «Este logro destaca la inversión y el liderazgo continuo de Avaya en la aplicación de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y que se anticipan a las necesidades del cliente. Planeamos continuar entregando inteligencia en la trayectoria de los clientes a través de la fortaleza de nuestro portafolio de productos, asociaciones estratégicas y compromiso con la innovación».
Según Frost & Sullivan, «Avaya comprende que existen numerosos lugares en los que las nuevas tecnologías pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente desde el primer punto de contacto que un cliente tiene con una empresa a través del complejo panorama de una trayectoria que el cliente realiza en varias etapas».
El comunicado agrega que «la aplicación de inteligencia en la experiencia del cliente se destaca con las mejoras recientes del portafolio de IA de Avaya, que incluyen la creación de secuencias de comandos para los agentes en tiempo real y la nueva capacidad de creación de secuencias de comandos de flujo de llamadas que permite definir los flujos de llamadas también en tiempo real para las llamadas entrantes y salientes, proporcionando a los agentes del Centro de Contacto una guía paso a paso a lo largo de la interacción con el cliente». Así mismo, con la solución Intelligent Workspace de la compañía, los agentes tienen un «solo panel de vidrio» alimentado por IA para un manejo inteligente de la comunicación y la colaboración que es personalizada, intuitiva y personalizable.
Soluciones de seguridad pública
Frost & Sullivan reconoció la solución Avaya SENTRY de 911secure y el despliegue de Avaya de RapidSOS NG911 Public Safety Clearing House en 2019 por brindar a los operadores de puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) detalles de ubicación altamente precisos.
Las soluciones utilizan protocolos de detección y seguimiento de dispositivos que brindan información de la conectividad de dispositivos IP cableados o inalámbricos, la importación de registros analógicos o digitales y el posicionamiento en instalaciones remotas. Cuando se realiza una llamada de emergencia, SENTRY, proporcionado por Avaya, determina la ubicación física del teléfono e inmediatamente recopila datos relevantes del edificio donde se originó el llamado. Así mismo, obtiene y recopila información complementaria, como planos de planta e información sobre materiales peligrosos. Gracias a la capacidad de Avaya para actualizar el registro casi en tiempo real, la solución asocia dinámicamente numerosos datos que validan aún más la ubicación del dispositivo. La aplicación se encuentra disponible para cualquier sistema PBX y se adapta a cada instalación y circunstancia ambiental.
«Nos sentimos honrados de recibir este prestigioso premio de Frost & Sullivan, y estamos orgullosos de nuestra solución SENTRY que ayuda a los operadores y socorristas a obtener la información vital que necesitan en situaciones de emergencia», dijo Mark Fletcher, arquitecto jefe de soluciones de seguridad pública de Avaya. «Con la abundante cantidad de dispositivos IoT existente, apenas estamos comenzando a aprovechar la gran cantidad de datos que proporcionan con el fin de generar inteligencia de incidentes precisa y procesable».
«Avaya es ampliamente reconocida por su compromiso con las soluciones de seguridad pública y su liderazgo en la industria en este importante segmento del mercado de las comunicaciones», dijo Brent Iadarola, vicepresidente de TIC de Frost & Sullivan. «Al equipar a los socorristas con inteligencia de incidentes mejorada y conciencia de la situación en casos de emergencia, Avaya realmente está haciendo una contribución valiosa a la comunidad. Felicitaciones a Avaya por este importante reconocimiento.»
