El cliente planteó como objetivo primordial que la operación se lleve a cabo sin interrupciones del servicio desde el proveedor anterior, y que se haga secuencialmente en Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay, realizando el menor ruido posible a los usuarios de cada país.
Algar Tech, multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, llevó adelante este proyecto para las sedes de Kimberly Clark Corp. en Latam durante 2015.
El proyecto se realizó principalmente por medio de la absorción de conocimientos y experiencias de campo, con el fin de impedir la disrupción de la atención oportuna al usuario. Según informó, se ejecutó en tiempo récord, ya que lo otorgaron en abril de 2015 y tuvo inicio tan solo un mes después, en un proceso que incluyó la transición y absorción del personal. Los niveles de exigencia en Service Level Agreement eran muy agresivos, y se pactó el 95% de cumplimiento, lo cual fue alcanzado.
Como primera medida, Algar Tech seleccionó e incorporó los mejores talentos humanos como asociados para la atención de los servicios de Field Service y On Site Support en las áreas críticas de soporte al negocio. No solo en los puntos cruciales como los Centros de Distribución y Logística, sino también enfocándose en «personas atendiendo personas».
Este desarrollo no fue sencillo porque no hubo fechas de transición en paralelo para el kick-off, sino que Algar Tech comenzó directamente el día siguiente a la partida del anterior proveedor. Las adaptaciones se realizaron en paralelo al inicio de la atención, generando y resolviendo en el momento los cambios en el proceso.
El comunicado afirma que, siempre basados en las mejores prácticas e ITIL, se logró nuevamente tomar y continuar el servicio sin interrupciones.
Con respecto a la metodología utilizada, se basó fundamentalmente en los procesos heredados de Asyst que ya en el pasado le había funcionado a Kimberly Clark Corp (Certificando ISO 20000 en el Service Desk), y se adaptó también a los nuevos procedimientos de KCC y AlgarTech.
