Ante un mercado de Contact Centers cambiante y con constantes desafíos, Darío Carbone, Channel Manager para la Región Sur de la compañía, destacó la puesta en marcha, durante 2014, de un programa para desarrollar las habilidades de los canales existentes, y el reclutamiento de nuevos socios. En ese sentido, se refirió a tendencias como Customer Experience y servicios en la Nube.
Los negocios de la empresa proveedora de soluciones omnicanal para Contact Centers en la región son indirectos, es decir a través de canales o socios de negocio, salvo contadas excepciones, donde el cliente desea tener trato directo con el fabricante.
Esta red de canales comprende una amplia gama de empresas calificadas por especialidad, que “ofrecen un valor único y significativo para los clientes, ya que realizan una función esencial dentro del ecosistema y ciclo de negocios”, aseguró Carbone, entrevistado por ITware Latam.
En virtud de ello, Genesys, a lo largo del 2014, ha llevado adelante lo que denominó un “Camino de Profesionalización” de sus socios, desarrollando habilidades en los existentes y certificando a los profesionales en nuevas tecnologías, incluyendo soluciones de innovación. Además, la compañía trabajó en el reclutamiento de nuevos canales con el objetivo de que, por un lado, le otorgaran la representatividad que estaba buscando, pero también la especialización que este tipo de tecnologías y clientes finales requiere.
De esta manera, la compañía busca ofrecer un nivel de atención a sus clientes que acompañe las últimas tendencias de un mercado que el entrevistado calificó de “muy cambiante”, ya que “depende directamente de las economías de cada región”, pero “creciente y lleno de desafíos año tras año”.
Tendencias
En este sentido, el entrevistado advirtió que si bien, por ejemplo, se habla del Customer Experience (CX), dio a entender que no todos los players son capaces de entender cómo satisfacer la tracción de mercado y de los clientes o usuarios finales y, por ende, de atenderlos con la dinámica que representa esta demanda. “Para Genesys es una filosofía de vida, está entre nosotros y trabajamos día a día para hacerlo mejor. No solo hablamos de Customer Experience, sino que lo hacemos”, sostuvo.
Asimismo, Carbone enfatizó que no es novedad para la oferta de soluciones de Genesys hablar de la integración con redes sociales, contando con casos de éxito de implementaciones en la región. “Sin importar de dónde provenga la interacción con el cliente, para el agente es un canal más proveyendo la misma calidad de atención que con cualquier otro, siendo única la interfaz, la plataforma, el reporting, tratamiento, etc.”, aseguró.
Asimismo, coincidió en que el negocio en la Nube está creciendo: “Ya no es solo una curiosidad de nuestros clientes –sostuvo–; existe una demanda concreta del mercado para la contratación de este tipo de servicios”. Sin embargo, opinó que su evolución “depende de cada país, de la maduración del mercado en la adopción este tipo de servicios, de la calidad de las redes y, por supuesto, de la flexibilidad de la tecnología para adaptarse a esta dinámica que, en muchos casos, tiene tiempos muy distintos a los de un ciclo de negocio y deployment tradicional”.
En este camino, informó que Genesys, a nivel regional, está cerrando nuevas alianzas con partners que puedan ofrecer el producto desde la Nube, las cuales la compañía espera poder anunciar próximamente en los diferentes territorios.
Diferenciales
Finalmente, más allá de todo lo ya comentado durante la entrevista, este medio quiso conocer de qué manera trabaja Genesys para diferenciarse, de manera tal de captar las oportunidades que se presentan en un mercado que, de acuerdo con el análisis de Frost & Sullivan, en Latinoamérica alcanzará los U$S 506,4 millones en 2019, con una tasa de crecimiento anual compuesta de 7%.
El entrevistado hizo especial hincapié en el trabajo que la compañía realiza con los canales. “Cuando hablaba anteriormente de que trabajamos con nuestros socios para ayudarlos a ‘desarrollar habilidades’, me refería, entre otras cosas, a la capacidad diferencial de poder captar oportunidades que, incluso, ni siquiera están dentro de las necesidades actuales de nuestros clientes o prospectos”, explicó. “Esto requiere de un trabajo de consultoría, análisis, investigación, planteo, ROI, pruebas de concepto; pero entendemos que es la forma de diferenciarnos y estamos preparados para ello”, concluyó.
Programa de canales
De acuerdo con el Channel Manager para la Región Sur de Genesys, el programa de canales de la compañía es uno de los más completos de la actualidad: “Está diseñado para reconocer el expertise de los socios, recompensarlos por su labor en el desarrollo de nuevos mercados y ayudarlos a que su negocio prospere, base sólida para lograr la satisfacción de los clientes”, enfatizó.
Éste incluye 10 categorías de socios: Value Added Resellers (VARs), Specialized Resellers, Services Partners, Cloud Partners, Managed Services Providers (MSPs), Technology Partners, OEM Partners, Contract Resellers, Global Strategic y Alliances y Consultants. A su vez, cada una de ellas cuenta con diferentes “Tiers” que determinan la especialización y compromiso de la empresa en cuestión con Genesys: llamadas Gold, Silver, Bronze y Authorized.
Específicamente en la región de Latinoamérica, se destacan los socios VAR con Tiers Gold, Silver y Bronze; los Cloud Partners; los Services Partners y las Global Strategic Alliances.
