En esta nota, Marcelo Raris, director para la región Sur de la empresa proveedora de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia del cliente, analiza el mercado y detalla el trabajo realizado por la firma para poder ofrecer un servicio acorde a las nuevas tendencias.
Genesys es una empresa fundada en Estados Unidos hace más de 25 años que, por algo más de dos años, formó parte de Alcatel Lucent. Desde entonces, trabaja “para que el cliente tenga una experiencia memorable con el Contact Center”, según describió Raris.
De acuerdo con la óptica del ejecutivo, muchas veces las compañías dejan la atención al cliente en manos de personas que no tienen la capacidad para ello, precisamente porque no fueron entrenadas para atender ese tipo de contactos”. Por este motivo, señala la importancia de simplificar la tarea de los call takers, para que puedan solucionar, de manera eficiente y efectiva, el motivo por el que fueron contactados. “Una mala atención puede generar la pérdida de un cliente”, advirtió.
En ese sentido, el ejecutivo comentó que está cambiando la manera en que el usuario se relaciona con el centro de contacto: “Anteriormente medían su eficiencia con la regla de 80/20. Yo pregunto, si voy a resolver el problema la primera vez que llaman, esperarían 30 o 40 segundos o preferirían que los atiendan en 20 segundos y no se lo resuelvan?” concluyó.
Valor agregado
A la hora de analizar cuáles son las ventajas con las que cuentan los clientes de Genesys con respecto a la oferta de la competencia, Raris mencionó, en primer lugar, el hecho de contar con un producto que “es agnóstico del hardware”, es decir que las soluciones del fabricante pueden implementarse con cualquier equipamiento disponible en el mercado.
Al respecto, el ejecutivo enfatizó: “Cuando hacemos la instalación, recomendamos ciertas características del servidor, la memoria, la velocidad, las dimensionamos del tipo de servidor. Ahora, si el cliente tiene una alianza con SAP o con HP, o tiene servidores de la marca que sea, podemos utilizar lo que tiene. Lo mismo con las bases de datos y las centrales telefónicas. Protegemos la inversión del cliente”.
Por otra parte, Raris destacó que desde Genesys está poniendo mucho foco en soluciones de innovación, con el objetivo, por ejemplo, de cubrir las interacciones que se dan en las principales redes sociales. “Si bien hay mucha competencia que ya tiene este tipo de soluciones, nuestro diferencial es que le garantizamos al cliente una experiencia única, sin importar el canal que el cliente utiliza para comunicarse”, aseguró.
Asimismo, informó que Genesys cuenta con un ruteador que es único para todos los canales, capaz de acumular la actividad de cada cliente, con el objetivo de brindar al call taker un panorama completo de lo que debe resolver. “Garantizamos que el agente tenga toda la información de todos los contactos que se realizaron. Por más que haya distintas conversaciones en diferentes canales, cubre de principio a fin”, resaltó.
Finalmente, resaltó otro diferencial clave: “Somos una compañía que solo nos dedicamos a Contact Centers. Tenemos nuestro foco total allí”.
En línea con el crecimiento sostenido que registró durante los últimos años en América Latina, el entrevistado adelantó que Genesys instalará diversos Data Centers en diferentes territorios, con el objetivo de brindar servicios en nube. El primero estará en producción el próximo año, en Brasil, país que para la empresa representa el 50% de sus cuentas de la región.
De cara a lo que viene, si bien el entrevistado comentó que Por otra parte, Raris enfatizó que el mercado más grande está relacionado con las empresas “grandes” y que para 2015, el objetivo es acercarse a las pymes. “Una de las herramientas que tenemos es ofrecer estos servicios hosteados, para que sea más fácil. Llegar a un call center con dos o tres posiciones imposible, en cambio con el cloud podemos ofrecerlo”, concluyó.
De la mano de los canales
El modelo de negocios de Genesys es mixto, ya que se reservan el derecho de comercializar de forma directa cuando se trata de clientes grandes. Para ello, la empresa cuenta con un esquema de doce canales a nivel regional que le permite brindar cobertura en todo el subcontinente. «En general, la mesa de negociación es tripartita: cliente, partner y nosotros. En las cuentas pequeñas, dejamos todo el manejo en el partner», describió Raris.
Paralelamente, dentro de su plantilla, Genesys cuenta con un equipo de trabajo dedicado específicamente a manejar los canales en América Latina. Es este mismo grupo el encargado de realizar una prospección de futuros socios de negocio, a través de la búsqueda de perfiles que se adecuen a sus requerimientos.
«Se mira la presencia en el mercado y la historia. Una vez que se firma el contrato, se brindan capacitaciones anuales y cursos», detalló el entrevistado. Y añadió: «Tenemos partners con mucha trayectoria. Acabamos de firmar contrato con ATS para la comunidad de Contacts Centers en Argentina», informó.
Unidades de negocios
Si bien las licencias son el core de Genesys, la compañía cuenta con otras unidades de negocios que aportan valor agregado al producto, como el servicio de mantenimiento, con una mesas de ayuda en diferentes puntos que cubren toda la franja horaria mundial. Asimismo, Raris destacó: » Todos los clientes que tengan el mantenimiento al día acceden a la nueva versión del producto de forma gratuita”. También ofrece servicios profesionales, a ravés de los partners o en un modelo mixto; y, por último tenemos, Genesys University, que pone a disposición de los clientes y canales cursos de capacitación.
